The Phone House : la culture Best Buy et les geek squads débarquent en France. Un best practice de commmunication et d'offre globale retail.

Publié le par le-furet-du-retail

L'histoire des Geek Squad Best Buy : Parce qu’une fois passé en caisse … le client devient un usager !  

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Malgré l’annonce du retrait des magasins Best buy du marché Européen ( Best buy se retire d'europe... dommage, c'est le modèle retail et relation shopper le plus abouti qui nous échappe !. ) la culture et le savoir faire Best Buy resteront présents en Europe, notamment grâce à sa joint venture avec Carephone Warehouse. La culture de l’enseigne référente en terme de relation client aux USA ( slogan ‘’Best Buy socialize 24/7’’ ) arrive en France et a grandement été insufflée dans le repositionnement du réseau The Phone House.

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En effet détenue à 50% par Best buy europe, The Phone House (340 magasins en France) fait peau neuve et à revu entièrement son concept magasin remodelé et 100% connecté sur un principe «WIRELESS STORE ». Désormais les téléphones factices  y sont proscrits , les tablettes et terminaux sont 100% connectés,  les assistances on off line omniprésentes, et jusqu'à un service ''click & delivery'' qui vous permet de commander en ligne, et de venir chercher en magasin. Seul problème de connecter un smartphone en magasin c'est de vouloir l'hyper-sécuriser... c'est pas facile pour tester la navigation ... ;°)

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Au-delà du merchandising et du look & feel des magasins, l’enseigne à donc intégralement revu sans toucher à la ''coque magasin''   son merchandising,  sa communication point de vente, son offre de service, et une information shopper savamment pensée. Jusqu’au système de rémunération des vendeurs désormais orientée vers le total CA de la boutique pour favoriser le service et le cross sell. Personnellement j’ai testé et objectivement cela se ressent vraiment dans le conseil vendeurs en cross selling. On retrouve en plus l’objectivité de conseil sur le choix du bon opérateur, caractéristique de cette enseigne multi opérateurs.

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Et franchement c’est efficace super et limpide.

Ma référence jusqu’alors en terme de merchandising tous réseaux confondus allait aux boutiques Orange, mais dans cette refonte des boutiques TPH, on a repris une longeur d’avance dans le full services. 

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On n'est pas dans un design minimaliste très ''sexy'', il n’y a rien de spectaculaire mais tout est tourné vers la clarification et la lisibilité de l’offre (pas simple sur ce marché de la téléphonie) : 100% ‘’efficacité oriented’’ … les magasins TPH!   Le travail sur le fond de rayon, l’ILV le mix d’icones et de wording d’offres est savant.

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Des glorifiers mettent en avant la diversification de l’offre TPH …

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Des écouteurs, des hélicoptères et des minis 4x4 à piloter depuis son smartphone (Apple et  Andoid  …), des PC et bien entendu un rayon tablettes numériques connectées à forte exposition.

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Alors que le marché de la mobilité entre dans une ère nouvelle avec les smartphones, les tablettes, les applications, le nomadime numérique, The Phone House a pour ambition de devenir le référent du marché et partir attaquer le marché du digital d’une manière plus globale.

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En fond de magasin, un mur en libre toucher est dédié à la vente de portable seuls.

TPH anticipe peut être la vente de terminaux sans abonnement, une demande qui devrait s’étendre avec la montée en puissance de Free, opérateur ‘’low price’’ offrant des abonnements en ligne et principalement SANS portables.    

Acheter un téléphone ‘’sec’’ va redevenir un marché à récupérer pour ses pure players de la téléphonie et du digital.

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Enfin les ‘’GEEK SQUAD’’ débarquent chez TPH : elles ont grandement contribuées à la réputation de service de l’enseigne Best Buy aux USA. En fond de magasin, un expert ‘’service d’assistance’’ est là pour vous former, vous conseiller, vous aider, et assurer le service après vente, pas toujours gratuit mais disponible et expert. Voir mon article L'histoire des Geek Squad Best Buy : Parce qu’une fois passé en caisse … le client devient un usager !

Issue du concept de la chaîne spécialisée américaine, les GEEK SQUAD sont le fer de lance du service d’assistance de l’enseigne aux US (où les services Geek Squad vont jusqu'au dépannage à domicile et la relation avec les shoppers via twitter avec les TWELPFORCES) , où ils prennent également le relais des TWELPES FORCES, vendeurs formés à Twitter et chargés de répondre aux client via ce canal lorsque ceux-ci ont un problème lors du retour au foyer du shopper  (voir article Best Buy le Furet).

Pour compléter le service en magasin, un site internet d'assistance : www.geeksquad.fr/assistance, et un service tél 0810 800 880. Bref ''full service" 24/7. Je reviendrai sur l'histoire des Geeksquads dans un prochain article.

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Pour revenir au magasin physique, il est agréable de voir des concepts privilégiant une information claire et simple où les typos prévalent sur les visuels ‘’style life’’ (qui faisaient peut être rêver mais n’apportaient aucune information) et qui caractérisaient les décos de magasins il y a encore peu.

L’enseigne à donc fait un 360 en terme de positionnement et à lancé un panoplie de services qui vont devenir la pierre angulaire et de différentiation des distributeurs de l'offre téléphonie en France. Les distributeurs ne gagne plus rien sur les abonnement, le temps de la diversification est arrivé. Paralléllement l'enseigne multiplie les ouvertures de franchises et de shop in shop grâce à son partenariat avec Euronics Gitem. Plusieurs corners ont déjà vu le jours, Yvetot, Lans, Blois, Bain de Bretagne, Mareuil les maux, Redon ...

50 ouvertures sont prévues d'ici 2015, date à laquelle cette franchise devrait représenter entre 15% et 20% du CA TPH.

Bref c'est pas de la pub pour The Phone House, le Furet est un blog 100% objectif et indépendant ... mais là bravo on est au top, et de nombreuses enseignes, tous secteurs confondus devraient prendre leur loupes et oser investir dans ce sens.

Le retail de demain est là. Liberté totale du shopper : être partout et là au bon moment dans le parcours shopper.

 

 

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Merci très beaucoup pour cet extrait de littérature. Sympa.