SOLOMO : OUI cela doit être LE filtre de toutes nouvelles stratégies. Car si l'on ne veut pas passer à côté de son client, lui peut passer à côté de votre marque !

Publié le par le-furet-du-retail

le-furet-du-retail-solomo.png

Une excellente analyse et synthèse par Alexandre Zeitoun (créateur de Baobaz) du concept SOLOMO dédié au retail. Ce qui m'inspire ce billet d'humeur de week-end.

Grand nouveau venu dans les termes marketing, SOLOMO est arrivé de nulle part en 2011.

Comme tout 'marketeur' je me méfie toujours dans un premier temps de ces termes pompeux, souvent opportunistes nés d'un esprit de synthèse non dénué d'intérêt commercial et destiné souvent à donner de la visibilité et un positionnement ou concept émergeant à celui qui le crée.

Mais là je dois reconnaître qu'au delà de ces trois syllabes SO LO MO (Social / Local / Mobility) ce trilogisme synthétise véritablement une vraie réponse adaptée à la montée des comportements de tout un chacun, ayant intégré tous les outils / canaux que lui offrent les nouvelles technologies pour ce qu'elles ont de meilleur.  Dans notre vie de tous les jours, pro, mais également perso, de citoyen, d'usager, de client, de shopper nous sommes SOLOMO. Et c'est de plus en plus valable pour tous, des ados ( futurs conso de demain ) , de la ménagère -de 50 comme des seniors à cheveux blancs.

Et je ne parle pas que de pub ou de commerce, mais en fait de société. La question  ''ma stratégie répond elle aux critères SOLOMO ? '' devra s'appliquer dés lors qu'il y a une volonté de relation confortée entre A et B.

La communication ''publicitaire'' est un courant qui s'installe depuis un émetteur à destination d'un récepteur. C'est ca que l'on apprenait dans le Kotler et Dubois des années 90... Mais maintenant il va falloir s'habituer au fait que c'est  l'inverse qui est en train de s'installer. Et si la communication c'était dorénanvant de pouvoir offrir à un récepteur ce qu'il attend d'un émetteur ... et qu'il ne prend plus pour ''argent comptant'' les messages émis par ces ''émetteurs'' ? Accéder ç l'infos ou je veux comme je veux et comme je veux.

Ce sera valable pour tous, marques, distributeurs, mais également en dehors d'une relation ''intéressée''  hommes politiques (quoiqu'elle soit un peu aussi interessée... ;°) institutions, et relations personnelles.

Finalement Face Book, Copains d'avant ... c'est SOLOMO dans la relation avec nos propres amis et dans notre vie affective, c'est dorénavant la base relationnelle au quotidien pour beaucoup ... et donc tout un chacun est en droit d'attendre que les marques et distributeurs, hommes politiques s'adaptent. Obama l'avait déjà compris pour son élection en 2008.

Je considère donc SOLOMO comme LE filtre incontournable et que l'on doit adopter pour repenser une relation One to One à un moment où cela semble non seulement utile mais indispensable.  

Car même si nous sommes tous de plus en plus ouverts sur le monde - avec des freins mais aussi beaucoup de motivations et de curiosité quoique l'on en pense -  le phénomène sociétal depuis les années 2010 est une forte tendance à l'INDIVIDUALISATION (vs une approche globale mass market voire les fameuses ''tribus'' concept des années 2000 marketing à oublier). 

Nous vivons tous dans une bulle individuelle et ce ne sont plus les autres qui viennent à nous mais nous qui venons aux autres.  C'est nous qui LIKONS et plus l'inverse. Et bien pour l'installation d'une relation 'interéssée'' c'est donc dorénavant la marque, l'enseign , l'homme politique qui doit installer la relation mais l'individu. C'est lui qui LIKE, adopte, intègre dans son process d'achat ou de relation.

Fini le 30' en prime time à la Procter qui pour peu qu'il soit couplé à une bonne vieille tête de gondôle en hyper faisait le boulot... PROCTER à annoncé qu'il se retirait à hauteur de 1M de $ des médias classiques au profit du Digital ...

Et justement c'est un signe caractéristique qui vient de ce pure player du couplage TV / Boites à lettre / Magasins qu'est Procter & Gamble. 

Grosse annonce début 2012 : Robert McDonald (CEO Procter & Gamble) ne désire pas continuer d’augmenter les budgets de ses différentes marques, étant donné l’évolution de leurs ventes et le contexte économique. Mais derrière cela, P&G s’est surtout aperçu de l’impact et de la rentabilité des différentes campagnes digitales menées l’an dernier, relativisant beaucoup l’intérêt de celles menées sur les médias traditionnels. Ceux-ci se taillant généralement la part du lion dans un budget communication, les campagnes menées sur Facebook et Google ont, au contraire, générées énormément de ''earn media'' et donc, ont été clairement rentable aux yeux du PDG :

« Dans l’espace numérique, avec des sites comme Facebook, Google et d’autres, nous constatons que le retour sur investissement de la publicité, quand elle est correctement conçue, peut être beaucoup plus efficace. Comme par exemple notre campagne pour Old Spice, où nous avons généré 1,8 milliards d’impressions gratuites sur Facebook, et il y a beaucoup d’autres exemples que je peux citer. »

le-furet-du-retail-procter.png

Vidéo à voir sur : http://www.videoagency.com/2012/02/06/la-video-et-facebook-une-bonne-combinaison-pour-procter-gamble/ .

Le couplage idéal pour Procter dixit Robert Mc Donald s'avérant être Digital / Vidéo. ( source JDN ).

Donc pour pouvoir répondre à ce phénomène, issu de l'évolution de nos comportements au quotidien, il va falloir être présents sur tous les fronts et de manière homogène, être SOcial LOcal & MObilty.

Et c'est le grand retour de la PROXIMITE. On appelait cela convergence, multi cross omni canal ... Mais là il s'agit véritablement de faire rentrer la marque, l'enseigne, le magasin , l'institution dans la réalité d'un nouveau process comportemental. Le concept de proximité n'est plus géographique,  elle devient principalement proximité relationnelle.

Un exemple : WALLMART aux USA ce n'est pas UNE page Face Book mais 3500 pages Face Book, une par magasin ! Avec offre promo en push local et non global. Ce fut une négo partenariale directe en FB et Wallmart.

Un magasin au States de dote obligatoirememnt de l'intégralité de la panoplie : site web / site mobile / page face book, compte twitter, appli mobile..... et le tout coordonné ! d'où l'émergence de la notion d'omnicanal car la compilation de toutes les données collectées par ses canaux 'parallèles' va devenir essentielle et donc certainement via une centralisation en cloud computing.

Enfin il faut anticiper en France la montée en puissance de Twitter en mode relationnel. Un peu de retard comme outil prioritaire dans la relation client (les marques l'utilisent encore principalement en mode push) à l'instar des Best Buy et Geek Squad qui l'utilisent en vrais outils de ''conversation'' avec leur clients. 

Pour exemples, les vraies révolutions 'média parallèle' en France (déjà pour le minitel ou le sms) sont souvent arrivées par les institutions francaises qui sont finalement toujours précurseurs comme SNCF.... BNP ... ce sont eux qui actuellement investissent à fond sur TWITTER pour installer une relation one to one avec leurs clients

le-furet-du-retail-twitterBNP-copie-1.png

le-furet-du-retail-twitterSNCF.png 

le-furet-du-retail-twitterFREE.png

A quand l'adresse twitter de votre conseiller bancaire ???  ou de votre vendeur FNAC ou Darty comme chez Best Buy ... cela va poser d'autre problèmes culturels en France car irritant les syndicats : le statut de vendeur magasin va devoir passer à la dimension de conseiller on/off, parlez en à Darty .... '' doter nos vendeurs de tablettes numériques et d'adresses perso twitter ????  ''

Mais comme le dit mon expert ''évangélisateur'' Jean François Gomez R&D plat form digital dédiée au retail chez Microsoft '' le problème va se confronter en retail à de la RH. pourtant une grande partie de la solution est là''. C'est le SO de solomo. Tous le reste n'est qu'une question d'outils.

Moi je vous le dit c'est pour demain en France.

 

Interview Alexandre Zeitoun source Journal du Net ---------------------------------------------------------

Le SoLoMo (Social, Local, Mobile) est le nouveau concept à la mode dans le monde du marketing. S'il peut paraitre étrange de regrouper ainsi 3 canaux, le SoLoMo recouvre une réalité indéniable: la nécessité de créer des synergies fortes pour accroître le trafic à la fois online & offline.


Comment les marques peuvent-elles tirer profit du SoLoMo ? Pourquoi doivent-elles l'intégrer dans une stratégie marketing cross-omni-canal ? Quels sont les leviers et les enjeux pour les retailers ?

Avant de traiter directement ces questions, faisons tout d'abord un tour d'horizon des trois composantes du SoLoMo à ce jour et commençons par le mobile.

Ne devrait-on pas d'ailleurs parler plutôt de MoLoSo ? Même si le SoLoMo demeure légitime, le mobile demeure bien l'élément central parce qu'il est omniprésent dans la vie de chacun. Et parce qu'il est bien le canal par excellence permettant de promouvoir une offre locale, qui sera ensuite partagée sur les réseaux sociaux.

Cette parenthèse étant refermée, revenons aux 3 canaux et certaines de leur spécificité :

1) Le mobile : avec plus de 800 millions de mobinautes dans le monde, le mobile attise les convoitises et les offres sur mobile des marques se développent progressivement. D'ici 2015, le m-commerce représentera 23,4 milliards de dollars aux Etats-Unis, renforçant ainsi une tendance déjà établie depuis quelques années. Le m-commerce prend un essor indéniable auquel la plupart des retailers ont désormais pris part, en particulier dans le secteur de la mode, avec 40% des enseignes qui ont déjà développé des sites ou des applications mobiles. Un bon exemple est celui de l'application Du Pareil Au Même, qui allie catalogue et m-boutique, géolocalisation, store locator et scan de codes barre en magasins.

2) Le social : avec l'hégémonie de Facebook et ses 800 millions de fans, la problématique actuelle du social devient commune à toute initiative marketing : rentabiliser son audience. Pour autant, le social bénéficie de nombreux atouts et notamment de ceux de la viralité (dont l'open graph de Facebook est un bon exemple) et de l'importance de son rôle en phase de pré-achat (social shopping). Enfin, les deals via Foursquare ou Qype sont également très prometteurs pour les marques et offrent de nombreuses perspectives à condition que ceux-ci ne soient pas créés et diffusés en silo.

3) Le local : un autre levier marketing méconnu mais tout aussi performant est la présence « locale » des enseignes sur internet, avec des initiatives aussi diverses que la création de store locators, la diffusion d'offres de couponing, la géolocalisation, la présence sur Foursquare, Plyce, ... autant d'outils disparates mais efficaces qui tendent à réintégrer les points de vente dans la stratégie online des marques.

Comment les retailers peuvent-ils tirer parti de ces 3 leviers ?

Alors même qu'ils ont de plus en plus investi ces nouveaux leviers que sont le social, le local et le mobile, les retailers n'ont pas forcément pris conscience de la force de l'utilisation simultanée et interactive de ces 3 canaux et leur intégration dans une stratégie globale incluant les points de vente. Cela peut être même contre-productif si l'on considère que le principal objectif des retailers demeure le développement du CA en magasin.

Développer une stratégie SoLoMo complète & efficace repose sur les mêmes enjeux que le cross-omni-canal : vision unifiée du client quel que soit le canal ou support utilisé, reconnaissance du client ou qu'il soit (en magasin, sur mobile ou internet), complémentarité et rebonds entre les canaux, modélisation des parcours clients, workflow automatisé des actions marketing... et soulève les mêmes problématiques : cohérence des données, formation des équipes, décloisonnement des différents projets et départements de l'entreprise...

En capitalisant sur les bénéfices du SoLoMo, les retailers peuvent ainsi accompagner le client tout au long du processus d'achat, améliorer la relation clients et diminuer les ruptures de communication entre 2 points de contacts.

Exemple d'un parcours client en 10 étapes :

1) Découverte du produit sur le wall Facebook grâce à un ami qui a « liké » (sponsored ad Facebook),

2) Visite de la page fan,

3) Accès au site internet de la marque,

4) Consultation du stock du produit et réservation du produit sur le site,

5) Choix de son magasin avec l'application mobile et le « store locator »,


6) Sélection d'une offre couponing sur mobile,

7) Visite en magasin près de l'endroit où se trouve le client,

8) Retrait et paiement du produit en magasin,

9) Achat d'un produit complémentaire,

10) Dépôt d'un avis positif sur son wall Facebook.


On peut constater lors de ces dix étapes les différents liens et les interactions entre canaux, avec une complémentarité qui s'adapte complètement aux nouvelles attentes des clients.

La possibilité de réserver un produit online pour le retirer et le payer finalement en magasin avec l'utilisation d'un coupon téléchargé sur mobile, démontre bien les avantages multiples d'une stratégie SoLoMo cross-omni-canal :


- acquisition de trafic qualifié en magasin,

- meilleure visibilité online grâce à un meilleur référencement local,

- accessibilité aux points de vente facilitée,

- rattachement plus facile d'un client online à un magasin pour un CRM optimisé,

- des achats d'impulsion stimulés offline...

Tant que les compétiteurs sont absents, notamment sur les stratégies « locales », les marques pionnières pourront automatiquement récupérer de nouveaux clients en dehors de leur zone de chalandise traditionnelle.

La prime aux nouveaux entrants ira ainsi aux marques qui oseront innover, et se placer à la tête de cette stratégie désormais inséparable de la tactique e-commerce.

Publié dans cross channel analysis

Commenter cet article

homes for sale in Summerlin 01/10/2014 14:01

Is it true that Facebook went down more than thirty percent users this year, i have read it in a blog and that is why they acquired the Whatsapp messenger at this much big prize? Is this news is relevant?