Salon MPV 2012 : Conférence Tribune des blogeurs du retail en ligne.

Publié le par le-furet-du-retail

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Temps fort du salon du Marketing Point de Vente, le tribune des blogeurs du retail initiée par Le furet du Retail et animé conjointement avec les blogs : www.sensduclient.com - www.connected-store.com - www.nouveauxconcepts.com et en collaboration avec http://www.retail-distribution.info/, à essayé de donner aux nombreux auditeurs un éclairage global sur l'évolution moderne du commerce en magasin ou en commerce connecté, aboutissement d'une évolution comportementale shopper liée à la montée en puissance des nouvelles technologies.

Vous pouvez voir l'intégralité de cette conférence Tribune sur le lien : http://www.youtube.com/watch?v=7C-Bicz1Rqw&feature=youtu.be

Dans le débat est apparu d'ailleurs une nuance intéressante et importante : quelle est la différence entre un magasin connecté et le commerce connecté.

Le magasin connecté est l'évolution du magasin physique vers le web, pour offrir à ses clients la possibilité de poursuivre en magasin, l'expérience digitale ou inversement. S'informer voire commander directement en ligne depuis le magasin physique via des bornes des tablettes tactiles et tout autre outils type tweet mirror Morgan ou Galeries Lafayettes permettant de dialoguer via les réseaux sociaux directement depuis le magasin. En cela Mickael Durand, fondateur du blog connected store à raison:  un magasin connecté prolonge l'expérience et fait le lien entre on et off. Apple, Morgan, But, King jouet, Marc & Spencer, Fnac .... en sont les pionniers.

La notion de commerce connecté va plus loin : un shopper connecté via son smartphone dans le magasin est indépendant dans sa démarche. Il ne dépend plus du magasin connecté puisqu'il est autonome dans sa connexion. Le défi des marques et des enseignes est donc bien de continuer à pouvoir assurer la continuité de la relation, même en n'ayant plus la main! Le smartphone va s'imposer comme outil dédié à l'information et à la transaction, y compris en magasin, donc il faut intégrer une vision plus globale de la connexion : rester connecté avec son client, via le web mais en acceptant que les interfaces sont multiples, et les clés d'entrée shopper aussi. Il va falloir être homogène et cohérent quelques soit l'angle d'attaque du shopper. Ne pas avoir de lien entre l'histrorique client sur le site de l'enseigne en magasin va devenir par exemple un problème puisque celui ci exige dorénavant qu'il soit reconnu globalement. L'expérience des première boutiques Nespresso étaient à ce titre confondante : aucune reconnaissance en magasin de l'historique client en ligne... cela a heureusmeent vite été corrigé. Autre abération alors que vous achetiez NESPRESSO en ligne en ayant l'impression d'avoir un véritable statut et une reconnaissance d'acheteur privilégié... vous faisiez 1/2 heure d'attente en caisse dans les boutiques Nespresso. D'où la création des bornes RFID vues au salon MPV cette année et installées dans Les boutiques Nespresso dorénavant.

Lors de la conférence, la présentation du cas Best Buy et de ses Twelpes forces - 3000 vendeurs communiquant une adresse personnelle twitter à leur client afin que ceux ci puissent les contacter directement s'ils rencontrent des problèmes lors du retour au foyer - est un exemple pour moi de ''commerce connecté'' puisqu'au delà des heures d'ouverture, le magasin reste connecté à ses clients. Ce qui permet à l'enseigne d'avoir la promesse SOCIALIZED 7/7 - 24/24. Et donc accessible où je veux quand je veux comme je veux (ATAWAD ... Any time, Any where, Any Device). j'appelle cela le nouvel ''usage' du magasin par le shopper. Fini les heures d'ouvertures et de fermetures ....

Enfin pour moi la notion de connexion va au delà de la technique et de la continuité on/off. Il s'agit aussi de rester connecté "humainement". Pouvoir s'adresser via les média, via Face book ou Twitter à ses clients, ou inversement à son enseigne lorsque l'on est client c'est aussi de la connexion. Et de la PROXIMITE, maître mot de beaucoup de conférences de ce salon MPV.

Le défi est là : restez connecté !

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