Relation commerciale, le vendeur en prend pour son grade.

Publié le par le-furet-du-retail

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"quand un magasin est vide, j'évite d'y entrer car je sais que les vendeurs vont me sauter dessus" Miguel 20 ans.

"le vendeur est avant tout un commercial formé pour vendre" Julie 23 ans.

Le consommmateur devenu enquèteur a t'il encore besoin du vendeur ? Celui ci est il en voie de disparition ?

Non ce n'est pas un scénario catastrophe mais une réalité, le shopper sature et veut prendre du recul.

Tel est le constat alarmant fait par le Cetelem dans le cadre de sa "bible" annuelle l'observatoire  (à télécharger sur http://observatoirecetelem.com/) et dont la couverture alerte sur le "consommateur-vendeur un couple au bord de la rupture".

Ce constat est encore plus fort dans les jeunes générations ressentant plus le poids "commercial" d'un intermédiaire qu'il ne jugent plus objectifs, ni transparent, ni même utile.

Quelques chiffres (source Cetelem sur marché france exclusivement) :

- seuls 18% des jeunes (- de 30 ans) trouvent que le vendeur était passionné par son domaine lors de son dernier achat, et 25% pour les - de 50 ans.

- pas passionnés ... passe encore mais seuls 26% l'ont trouvé compétent dans son domaine ... et 36% pour les - de 50 ans.

- 5,9 sur 10 c'est la note des - de 30 ans sur simplement .. la politesse du vendeur lors de leur dernier achat, et 6,4 pour les moins de 50 ans. Pas satisfaisant sur  cette règle de base.

- ouvert à la négociation ? oui à 9% ... pour les jeunes et 13% pour les moins de 50 ans.

 

Et lorsque l'on sort du quanti pour le quali, les constats sont effectivement au bord de la rupture : non transparence sur les prix, manque de dialogue, de simples commerciaux formés pour vendre, des incitateurs d'achat, trop présents et pas compétents. Lourds ....

 

Vous me direz que le rôle d'un vendeur est de vendre .. certes mais plus que jamais le shopper à besoin de réassurance, de transparence, d'objectivité, de lien voire d'expérience, d'informations fiables et de conseil .

Le vendeur ne répond plus à ces besoins, il n'est même plus jugé utile.

A leur décharge : le shoppper est de mieux en mieux informé et mature. Il dispoe de multiple outil pour parfaire sa connaissance (peut être plus que le vendeur lui même).

Il est devenu lui même un "acheteur" au sens professionnel du terme donc très exigeant. Les technologies aidant, la mise à jour de leur connaissance sur les  informations "techniques" sur les produits devient compliquée.

Enfin, la volonté de baisse de cout de structure des enseignes ne favorisent pas l'investissement sur ce poste "salaires vendeurs" (notamment la partie fixe, la plupart des vendeurs étant à 60 / 70 % en complément de salaires au variable...) au profit d'expert dans sa catégorie ou dans son rayon.

Et la formation coute cher...

Et combien de vendeurs de Hifi en GSA étaient précédemment au rayon shampoing.... si si cela existe.

Etc....

 

Les solutions : investir, former, accompagner... Accepter que les vendeurs peuvent être des ambassadeur de marques et mutualiser l'investissement avec les industriels. A l'image des "gurus" devenus courant dans les rayon NTI.

Et que le vendeur rentre dans le mix de la communication de l'enseigne.

A lire également  http://www.jobetic.net/Vendeurs-en-magasin-seriez-vous-incompetents_a3384.html

Et à méditer.  Ou en sont les écoles de vente ?????

 

 

 

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tricouhouse 19/05/2015 08:29

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