Opus 2 des attentes shopper Altavia LSA : ''se sentir protégé'' par son enseigne habituelle! Où se situent les limites ?

Publié le par le-furet-du-retail

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Dans le cadre de son partenariat avec LSA et LSA.fr, Altavia, groupe leader européen de la communication des entreprises à réseau et son observatoire shopperMind, décortique chaque semaine une des 10 valeurs fondamentales exprimées par les shoppers.

Après l'opus 1 sur la notion de ''gagner de l'argent'' traitée la semaine dernière ( à lire ici  News LSA : Pour un shopper ''gagner de l'argent '' ce n'est pas ''économiser de l'argent''... Analyse par shopperMind groupe Altavia.. ) le sujet de l'opus 2 traite du sentiment de protection d'un ''client'' inquiet et qui compte bien sur son distributeur pour le ''protéger''... mais dans quelles limites le peut il ? http://www.lsa-conso.fr/qui-osera-prendre-des-risques-pour-proteger-ses-clients,142189 


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Cette semaine, c'est donc la notion de ''protection du shopper'' qui est abordée sous tous ses aspects.

En effet la notion de ''protection'' peut paraître à la fois très précise : se sentir protégé, soi et les siens lorsque l'on ''achète'' un produit alimentaire par exemple. Dans ce sens le fait saillant de la rupture de confiance et du sentiment de ''protection'' entre le client de la distribution et le distributeur à été clairement le scandale de la vache folle vite considéré par les RA des foyers comme étant un pur problème lié à l'hyper-production, sous produit de l'hyper-distribution. Dans ce scandale (1990) industriels et distributeurs ont été étroitement melés dans l'esprit du shopper. Plus que le ''horsegate'' qui tient plus d'une tromperie sur la marchandise que d'un problème de sécurité, et pour lequel les foyers shopper ont compris que la responsabilité du distributeur était plus limitée.

Mais le sentiment de ''protection'' peut aborder des choses plus simples : la propreté des magasins par exemple citée comme essentielle dans ce sentiment exprimé par les shopper dans les études shopperMind.

Le sentiment de protection est très lié à ce que l'on achète, mais aussi au lieu dans lequel on achète. On le sait dans le marketing sensoriel par ex., le sentiment de sécurité passe par la propreté (toucher, vue...) mais également odeur. L'exemple souvent cité par les professionnels du marketing des sens est celui des parkings : un parking ''propre'' et ''qui sent bon'' renvoie un sentiment de ''sécurité'' plus que de ''propreté''.

Enfin autre ex. dans un domaine complétement à l'opposé des produits alimentaires, la téléphonie, se sentir ''protégé'' dans l'esprit du'un abonné peut toucher à la protection des données personnelles contre le ''sentiment big brother'' : c'est ce qu'attendent les gens qui souhaite que leur opérateur les ''protègent'' contre l'intrusion. 


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Où se situe la limite de la protection d'un client par un distributeur ... ?

Mais ''se sentir protéger'' par son enseigne par son client pose la questrion des limites. Le client conçoit parfaitement que la responsabilité du distributeur n'est engagé que sur son métier : distribuer. Mais cette notion est devenu plus floue dans l'esprit des clients avec les marques distributeurs ... la perception du métier du distributeur à évoluée aussi vers celle de ''producteur'', puisque l'enseigne s'engage et revendique être ''marque''. Enfin les ''engagements'' faisant partie intégrante de la communication des distributeurs pour ''rassurer le client'' rende encore plus floues les limites entre ''distributeur'' et ''producteur''.

Et bien entendu, malgré toute l'implication des distributeurs dans le contrôle de ce que leur vendent leurs fournisseurs, ils ne peuvent garantir l'inocuité de produits industriels dont ils n'ont pas suivi la fabrication. C'est le cas de la viande de cheval où tout le monde s'est fait berné.

La question essentielle repose aussi donc sur la limite de cette responsabilité, et dans sa perception par le client : jusqu'ou le distributeur est il capable de me garantir de '' me protéger  moi et les miens ''..... et jusqu'ou le client peut comprendre que la responsabilité de l'enseigne est engagée. 

Une question sur l'une des 10 attentes de la Valeur shopper Altavia, un sujet sensible à lire en cliquant : http://www.lsa-conso.fr/qui-osera-prendre-des-risques-pour-proteger-ses-clients,142189 


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