Les secrets de formation à la vente des Conseillers GENIUS des Apple Store révélés par GIZMODO.com

Publié le par le-furet-du-retail

 

 

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Une copie de la dernière version du book de formation destiné aux futurs conseillers ‘’Genius’’ des Apple Store et Genius bar a été dépouillée et analysée par un site spécialisé ‘Digital Life’ gizmodo.com cette semaine.

 

Le contenu est largement révélateur des techniques de vente dites ‘secrètes’ de la firme à la pomme. Mais au vu du nombre de personnes formées pour travailler dans les Apple store, cette notion de ‘secret’ est relative.

 

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Par contre on peut y déceler un vrai savoir faire en terme d’implication et de formation de ce qui représente une grande partie du succés des Apple store qui repose principalement sur le facteur humain (au dela de la qualité des produits...). Une approche relationnelle basée sur la transparence, le respect, une disponibilité d’écoute ‘désintéressée’ et une empathie.

 

Un facteur humain déterminant pour ce qui représente un des acteurs les plus important dans la dématérialisation de notre société : Apple. Car la firme à la pomme est certainement l'industrie qui aura la plus contribué à cette déamtérialisation de notre quotidien (musique, informatique, iphone ...)  et pourtant c'est celle qui investit le plus dans l'humain pour la relation commerciale.

 

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C'est louable et on comprend mieux maintenant pourquoi Apple avait décidé il y a quelques années déjà de se lancer dans la vente directe et son propre concept de magasins 'expérientiels' les Apple store ... avec un risque de boycott de la distribution 'traditionnelle'.

 

Au vu des exigences d'Apple et de son propre cahier des charges en terme de relation client, on comprend qu'il y avait une faille béante constatée avec la distribution 'classique' et la vision d' Apple et que Apple ne pensait pas pouvoir être comblée.

 

Et c'est tant mieux car 10 ans après, ce pure player 'industriel' donne bien des leçons aux 'distributeurs'. Apple compte 374 Apple store (global monde) à date.

 

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Pour GIZMODO ( http://www.gizmodo.fr/) détourner un book de formation n’a pas dut être très compliqué ni condamnable. Pour mémoire et pour exemple l’Apple store de la Défense compte 135 vendeurs Genius …

 

A la lecture de cette analyse, on comprend mieux le succès basé principalement sur des recettes relevant du bon sens, d’une qualité d’écoute, et du respect d’une relation ‘commerçante’….et du client.

Premièrement à la lecture de cette analyse de ‘technique de vente’, je pense que pour Apple la ‘vente’ n’est pas la finalité en soi, et arrive en deuxième rang derrière la qualtié de la relation et les ‘’good vibes’ (in english in the text) du contact conseiller - customer. 

Je traduis cela par recherche de la mise en confiance du shopper avant de penser à la vente, la chaleur de la relation, et créer des ‘bonnes vibrations’ GOOD VIBES avec son client.

 

Même quand on s’appelle Apple, il faut considérer que la vente n’est pas forcément acquise et que le contact doit dominer sur l’acte de vente.

 

L’essentiel du book de formation met d’ailleurs l’accent sur l'empathie : rassurer le ‘futur’ client face à un investissement (c’est tout le paradoxe du succès d’Apple à fortiori en période de crise : le cout des produits Appel vs PC ou autre industriel NTI n’est pas un frein à l’acquisition : un mac ca se mérite et n'est pas 'comparable' . Il faut rassurer aussi vs une technologie anxiogène. Il faut rassurer, encourager et corriger certains aprioris ou idées recues avant de penser à la vente.

 

La finalité de la relation reposant sur la théorie d'Apple qu'un ‘’client heureux devient un client acheteur’’ a happy customer will become a purchasing customer.

 

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Les lignes directrices sur la ligne de conduite à tenir par les ‘’Genius’’ d'Apple sont étrangement précises, y compris dans le vocable employé. Des mots précis à utiliser ou à ne pas utiliser, qu’un conseiller Genius est autorisé ou pas autorisé à utiliser lors du face à face client, et des conseils à appliquer sur la façon de capitaliser sur les émotions humaines.

 

De même, l'empathie a été soulignée comme un outil précieux pour conclure une vente, avec différentes sections consacrées à la formation des stagiaires sur des ‘outils’ (règles ?) psychologiques de la relation commerciale.

 
Quelques extraits :

La vente est une science, résume avec 5 lettres pivots : (intraduisible) 5 cute letters: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd ).

 

En d'autres termes:

-       allez à quelqu'un

-       l’amener à s'ouvrir à vous à propos de leurs désirs informatiques, des insécurités et de leurs besoins

-       leur offrir des choix

-       les entendre, (plus que les écouter ?)

-       puis sceller la relation d'une manière qui donne l'impression au client que c’est lui qui a pris cette décision de son propre chef.

-       Le manuel condamne la vente forcée ( pushiness ? ) ce qui est une bonne chose, mais il prêche aussi une forme de technique de vente inquiétante : chaque client Apple devrait se sentir responsabilisé, quand c'est vraiment le conseiller Genius qui tire les ficelles.

 

Je reviendrai dès demain avec plus de détail et ma propre analyse sur la base de l’article du site GIZMODO mais également le site Retaicustomerexperience que je saluent pour leur sérieux, leur expertise en vous encourageant à les mettre en favoris.

 

 Partager sur www.retailcustomerexperience.com  et http://www.gizmodo.fr

 

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yourfaceis 03/05/2015 10:02

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http://www.nexgen-software.fr 20/06/2014 09:54

Merci beaucoup pour cet article. Continuez.