Les nouveaux patrons prennent leurs fonctions : Hubert Joly le nouveau président Français de Best Buy interviewé par Reuters

Publié le par le-furet-du-retail

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Décidément les patrons reprenant la direction d’enseignes leaders malmenées par l’évolution du commerce ne sont pas très locaces mais cela est parfaitement compréhensible.

Comme Georges Plassat nouveau PDG de Carrefour lors de sa conférence de presse sur les résultats S1 de carrefour le 30 Aout, Hubert Joly ne peut évidemment pas révéler sa stratégie pourtant intéressante ''a priori'' dans cette interview où l'on apprend finalement que peu de choses.

Chacun priorise le redressement immédiat de l'enseigne prise en charge. Mais j’aime cette similitude (que l’on retrouve également chez Alexandre Bompart pour la FNAC) de patrons volontaires, à poigne de fer, et qui la mette au profit d’une chose simple (en apparence uniquement bien entendu…) retrouver les fondamentaux du commerce parfois oublié dans les méandres de la nouvelles économie ... pourtant propice au commerce par ailleurs mais chaque chose en sont temps. Et réconcilier l’ADN de l’enseigne avec celle de ses clients.

Et tout ces patrons repartent … du terrain, et du magasin. Ce qui naturellement pour moi est prioritaire, même si on va encore vivre une évolution fulgurante (oui encore une) avec l’évolution du vendeur connecté (notion que je préfère à celle de magasin connecté pour moi mort-né mais c’est un autre débat). Le magasin et l'humain seront les pivots du commerce de demain : mais plus sous la même forme. Néanmoins Hubert Joly aborde aussi la volonté d'exploiter la présence de BB sur le digital et la dématérialisation de la relation clients, avec pour mémoire l'expemple de twelpes force.

Je crois aussi à ces stratégies de communication enseigne qui motive deux cibles : le clients mais également les vendeurs. les dernières campagne Best Buy s'appuyant sur les ''blue shirt'' symbole vestimentaire du conseillers vendeur Best Buy.

Regardez par ex. la dernières campagne phone innovation  : 'Best Buy a inventé la meilleure façon de choisir un smartphone".

 


 

 

 A la Nuance de Mr Plassat pour qui les nouvelles technologies ne sont pas prises trop en considération (sauf pour combler le retard pris sur le Drive ... ) où tout du moins pas prioritaires pour Carrefour. Certes les GSA sont encore épargnées. Plus pour longtemps : les drives c’est de la vente en ligne liée aux nouvelles technologies le web mais aussi le device mobile, et on voit déjà les dégâts pour le magasin ‘physique’

 

Pas de grande révélation dans cet interview, seule la méthode d’incorporation à l'entreprise Best Buy et d’initiation aux vertus des geek squad et aux 'polos bleus' me semblent intéressantes.

 

Hubert Joly prend date : RDV après son 1er énorme challenge : essayer d’éviter une période de fin d’année catastrophique pour le premier distributeur de matériel électroniques au Monde. Les Etats Unis étant fortement touché par le phénomène du showrooming, vrai lien entre vente en ligne et vente en magasin.. mais pas forcément dans l’intérêt de l’enseigne mais de son concurrent le moins cher ou ayant le porduit recherché en stock. Enfin il ne faut pas oublier la puissance de Wallmart et de son incroyable programme LAYAWAY qui va forcément influer sur les ventes vs foyers en difficultés financières (voir sur Programme LAYAWAY: Pour Walmart, c’est déjà Noël. On vous met vos cadeaux ‘de côté’ et vous payez comme vous voulez !

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Voici donc en traduction le résumé de l'interview Reuters, pas forcémment faite par un ‘fluent english’ j’espère donc ne pas déformé les propos de Mr Joly.

 

Interview :


Hubert Joly a donc été recruté par l’enseigne leader aux USA Best Buy pour devenir son nouveau PDG. Reuters l’a donc interviewé dès son entrée en fonction, avec cette difficile mission de redresser cette enseigne qui essaie de gérer sur tous les fronts les évolutions actuelles du commerce.

 

En introduction, le nouveau COE à tenu à préciser que son objectif est principalement de relever les bénéfices de l’enseigne, sans couper dans les dépenses ‘salariales’, en privilégiant des partenariats stratégiques avec les fournisseurs, le tout dans une économie américaine ‘ ni horrible ni exceptionnel’.

 

Et comme tout bon vendeur ‘blue shirt’ le nouveau CEO à commencer par ‘’descendre en rayon’’ et par revêtir le célèbre polo bleu des vendeurs ‘experts’ Best buy. Attaquer sur le terrain au contact du client et des équipes dans un magasin Best Buy du Minesota.

 

En effet il est typiquement Américain de commencer par le terrain quand on veut être respecté dans ses décisionsde manager et des décisions difficile de ‘restructuration’ à fortiori dans le commerce aux USA Et retrouver le contact clients essentiel … à méditer.

Et attaquer de cette manière permettra à H. Joly d’éviter d’entrée bien des critiques.

 

Comme tout autres salarié, Hubert Joly suit donc son programme un programme de ‘formation’ classique pour apprendre ‘à la Best Buy’’ le service clientèle, la gestion de stock, se coordonner et accepter les aller / retour via téléphone ou réseaux sociaux avec les services des conseillers ‘geek squad’’ l’élite des experts Best buy chargés du service après-vente, du retour au foyer post achat, et du suivi des clients ‘multi canaux’.

Interviewé par Reuters lundi, Hubert JOLY 53 ans est visiblement amusé par cette immersion, il précise : "La dernière fois que j'ai travaillé dans un magasin c’était en 1975 ….’’ Il y est donc retourné avant la prise en charge officielle de sa fonction de PDG de la plus grande chaîne de magasins de matériel électronique du monde. Amusé mais conscient du challenge qui l’attendait. Annecdotique ? pas temps que cela quand on sait l’importance du facteur humain dans la relation commerciale et le retail.

 
«Je ne souhaite pas apprendre notre business en partant du siège. Je souhaite apprendre en démarrant depuis la ‘front line’ »  (traduisez : la ligne de front).

 

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Ce qui ne veut sans doute pas dire qu’il n’a pas de plans pour le redressement de Best Buy, tant le challenge est démesuré. Le leader doit en effet doit faire face à une concurrence acharnée externe de Wal-Mart Stores Inc et surtout Amazon.com avec sa stratégie de ‘’showrooming’’ difficile à ocntrolée car nouvelle et ‘dématérialisée’ déclarée ennemi N°1 de Best Buy par son prédécesseur devant les investisseurs qui soutiennes «économiquement l’enseigne. Mais Hubert Joly devra également faire face à une déstabilisation venue de l‘intérieur avec la tentative de retour et de prise de contrôle du fondateur de l’enseigne Richard Schulze.

 

Refusant d’être plus précis le nouveau CEO a déclaré que les coupes sombres au niveau budgétaire pour la restructuration de l’entreprise se feraient ‘hors salarial’, rassurant pour ce distributeur convaincu que la seule contre-attaque possible au commerce virtuel est le magasin et ses équipes de conseillers.

Il a également déclaré qu’un grand volet de sa stratégie devrait reposer immédiatement sur la grande période commerciale qui arrive, le temps fort saisonnier de fin d’année avec une stratégie à trois volets : offrir des prix compétitifs, avoir suffisamment de stock sur les ‘’must have’’, les meilleurs ventes de la fin d’année,  et améliorer le service à la clientèle.


Sur ce point, Best Buy va essayer d’optimiser prioritairement certains points identifié à améliorer en 2011. Ex. : L'an dernier, BB s’est mobilisé sur la vente en ligne, et à manqué moins de 1%  des demande en ligne au cours du week-end de Thanksgiving et la semaine suivante !!!! 1% ce n’est rien mais à la mesure de Best Buy.

« Il ya quelques domaines où nous nous efforcerons immédiatement de faire mieux», a expliqué M. Joly. "Nous ne prendrons rien pour acquis". Citant l’exemple de 2010 l'enseigne avait fait le pari de la TV 3D à bas prix. ce fut un échec, les clients n’ont pas suivis.

ACCORDS INFLUENTS AVEC LES FOURNISSEURS :

À l'avenir, Joly prévoit également de profiter du poids et des accords de Best Buy avec les principaux fournisseurs en allant à leur rencontre pour développer «des partenariats plus stratégiques."

«Il y a différentes façons d’aborder des partenariats avec les fournisseurs. Ils peuvent reposer sur des accords d’exclusivité (produits), sur une expérience de merchandising unique, il peut être traité de manière très différente ", a expliqué M. Joly, sans donner plus de détails.

Ces accords de partenariat Fournisseurs exclusifs avec Best Buy intègre bien entendu le gratin du monde de la technologie, Apple, Samsung, Sony, Hewlett-Packard et Toshiba.

Originaire de France, Hubert Joly, qui a récemment dirigé l’intégralité de l’offre de voyages Carlson notamment dans l'État d'origine de Best Buy : le Minnesota, commence son nouveau contrat de travail à moins de 3 mois de la saison de ventes cruciales des Fêtes de fin d’année.

"Il y aura des actions immédiates à court terme en particulier et notamment sur la période des fêtes. Nous voulons par ailleurs tester de nouvelles innovations. Il y aura des choses que nous voulons tester en magasin pilote et analyser. Et puis, il y aura une vision à long terme», at-il dit. "Pour une multitude de raisons, je veux aller très vite."

Joly est conscient de l’urgence d’agir : le mois dernier le cours de l'action du détaillant était au plus bas depuis neuf ans.

Joly, qui est un passionné de ski, est le trésorier de la Minneapolis Institute of Ar. Il est très impliqué dans la communauté locale, et a déclaré qu'il serait plutôt un homme d'action d'un ‘’causeur’’ quand il s'agira d’agir pour l'amélioration de la société.

 

Concurrence internes et externes...

Les problème de Best Buy ne sont pas limités à une forte concurrence des chaînes pure players on line, à une concurrence hard discount, et aux magasins directs d'Apple : les Apple store.

Il a également repoussé les intérêts qui poussent le fondateur Schulze à racheter l’enseigne. Son départ de la société faisant suite à une enquête interne ayant statué sur le fait qu'il n'a pas tenu informé le conseil d'administration BB du fait que l’ancien PDG Brian Dunn avait eu une relation inappropriée avec une employée de l’entreprise. On ne badine pas avec les mœurs au USA…


La semaine dernière, Best Buy a accepté d'ouvrir ses livres de comptes à Schulze afin de lui permettre de consolider une offre de rachat potentielle de 8,8 milliards de dollars pour l’intégralité de Best Buy..

Bien que Joly n'ai fait aucun commentaire sur ce sujet, il a affirmé qu'il avait "beaucoup de respect" pour le fondateur, qui détient également environ un cinquième de l'entreprise.


Un business court terme difficile à consolider comme point de départ de sa mission :

 

Hubert Joly à ainsi déclaré qu'il voulait se concentrer prioritairement à rester compétitif à 2 mois de l’activité la plus forte de l’année : Noël.

Sur ce point et concernant le pouvoir d’achat des foyers américains, il s'attend à ne pas être aidé par l'économie américaine dans cet effort.

"L'économie américaine n'est ni horrible ni exceptionnel», a expliqué M. Joly, se référant à une croissance modeste sur son propre terrain de Best Buy. "Nous ne sommes pas simplement assis ralenti, en espérant que l'économie va nous donner ce que nous avons besoin."


Il voit des possibilités d'optimiser l'espace rez de chaussée de Best Buy hall d'accueil et espace d'expérience, et prévoit d'embaucher de nouveaux cadres pour combler les vides laissés par un grand nombre de départs cette année.

 

Enfin il a tenu à préciser qu’il croit à la croissance ‘’out the box’’ et veut continuer à renforcer la qualité de services de l’enseigne, qui répond véritablement aux attentes des clients de plus en plus en recherche d’appuis techniques.


(C) Reuters 2012.
((Dhanya.skariachan @ thomsonreuters.com) (Reuters Messaging: Suivez-moi sur Twitter: @ DhanyaTweets))

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