Le suivi de la relation client de plus en plus multi-canale : attention à la coordination des infos en temps réel !

Publié le par le-furet-du-retail

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Dans un monde où la recherche d'informations générales ou plus personnelles peut être multi voire transcanales, comment évoluent les habitudes et exigences d'un client sur le registre relationnel dans des secteurs où justement les attentes en terme de services et d’information sont très fortes. Par exemple la finance, les banques, les télécoms, la santé, les assurances et les voyages ... ? 

C’est un sujet à suivre de près car ces secteurs ont toujours été précurseurs en terme d’identifications d'évolutions d' exigences et d'attentes clients dans une relation ‘dématérialisée’ avec organismes, marques, et autres distributeurs par exemple .

Des clients maintenant dotés de tous les canaux et outils pour arriver à leurs fins en terme de recherches d'informations immédiates et fiables, tout en étant capables de les coroborer entre elles via différent canaux : en gros si vous commencer un suivi - évolution de votre forfait mobile, option, demande non aboutie, interruption de services sur le site web de votre opérateur téléphonie et que vous changer de canal par exemple pour continuer en magasin 1/2 heures après ... si le vendeur ne voit pas l'historique, on a là la rupture à éviter absolument avec un shopper cross canal. 

 

La fluidité et la mise à jours des données en temps réel vont donc devenir un véritable défis, c’est ce que révèle  une étude très intéressante identifiée par Claire Morel sur le site relationclientmag.fr* , et réalisée par Nice Systems, fournisseur  de solutions d'analyses multicanales.

 

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Au delà des secteurs investigués, cette études est intéressante car issues de pays ‘’early adopters’’ de nouvelles technologies et pionniers de la relation client : USA, Royaumes Unis et Australie, et notamment en terme d’utilisation de services en ligne.

 

 Aujourd’hui, les clients anglo-saxons utilisent de plus en plus de canaux d'interaction pour contacter le service relation client d’une entreprise : six en moyenne contre trois à quatre en France. 

Avec l’usage croissant des applications mobiles, des réseaux sociaux, et du selfcare, devenus de plus en plus populaires, 40% des consommateurs notent qu’ils ont recours à davantage de canaux qu’en 2011, ce qui poussent les entreprises non seulement à être présentes sur plus de canaux pour éviter la rupture dans la relation, mais que la coordination des informations en temps réel entre tous ces canaux est essentielle.

Et même si certains canaux voient leur utilisation baisser, aucun n’est remplacé par un autre : chacun remplit un rôle précis et répond à un usage particulier.

 

« Pour une question simple, le client se tourne d’abord vers le self-service (site web, standard électronique à réponse vocale) alors que pour résoudre un problème plus complexe, il choisit le forum / chat ou le téléphone », commente Gael Schmid, directeur marketing Europe de Nice Systems.

 

Le Web privilégié pour sa simplicité… en amont et en phase ‘’ d’approche’’

 

C’est devenu le canal d’interaction le plus utilisé: un tiers des consommateurs s’en servent au moins une fois par semaine pour recherche une information . C’est dans le secteur bancaire que cette tendance est la plus forte. Et ce, pour une raison assez simple : 60% des clients visitent le site de leur banque pour consulter leurs comptes ou effectuer des transactions.

 

Autre canal qui monte en puissance: les applications mobiles (prolongation directe du site de l'entreprise avec une interactivité adaptées et intermédiaire avant un contact physique vendeurs, conseiller ... ) qui enregistrent une croissance de 34% entre 2011 et 2012.

 

Le téléphone en fin de parcours quand l’information devient décision.

 

Les clients n’en oublient pas, pour autant téléphone  filaire ou mobile et les call center.

D’ailleurs, ce canal traditionnel joue encore un rôle primordial car intermédiaire.

Ainsi, 50% des personnes qui ne trouvent pas de réponse sur le Web se retournent vers un agent et attendent que le problème soit résolu au premier appel. 

« Le téléphone permet de conforter le client dans sa demande et de résoudre son problème, car ce canal est perçu comme le dernier recours, au même titre que le point de vente. En fin de parcours, le téléphone se révèle capital: il intervient dans un moment décisif du parcours client et permet ainsi de fidéliser, voire de réaliser une vente si l’expérience s’est avérée positive », note Gaël Schmid.

 

Outils intermédiaire entre l’internet et le contact physique ou vocal ‘’humain’’ le mobile devient de plus en plus important notamment pas son côté ‘intime’ rassurant. le téléphone fait maintenant partie de notre ‘’nous’’.

 

Une parfaite maîtrise de l‘historique client en temps réel est essentielle :

 

En 2012, les consommateurs anglo-saxons bénéficient d’un univers multicanal optimal.

Ils vivent une expérience de plus en plus riche répondant à chacun de leurs besoins : le selfcare  (serveur vocal) pour obtenir une information, le Web pour gérer comptes et espace personnel, le téléphone pour résoudre un problème complexe, etc.

 

« Grâce au smartphone notamment, les entreprises réconcilient le self-service et l’assistance via un agent dans une seule application »

Dans cet écosystème enrichi, les consommateurs attendent donc du conseiller qu’il connaisse son parcours avant d’entrer en contact avec lui.

Il est donc important que ce dernier détienne les données sur la navigation du client dans son espace personnel ou son application mobile pour répondre de façon efficace et personnalisée », souligne Gaël Schmid.


Les chiffres confirment cette tendance: 40% des consommateurs s’attendent à ce que le conseiller ait pris connaissance des précédentes interactions qu’ils ont générées via d’autres canaux.


Pour un tiers d’entre eux, la prise en compte de leur historique permet d'ailleurs d’obtenir satisfaction suite à un échange avec un agent.

Les database devront non seulement gérer la quantité d'informations, mais également leur mise à jour en temps réels... et la formation des vendeurs.

 

Méthodologie :

 

La seconde édition de cette étude a été réalisée en mai 2012 auprès de 2 200 personnes résidant aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie.

L'étude s'est penchée sur les interactions avec les entreprises dans les secteurs de la finance, des télécommunications, du voyage, de la santé et de l'assurance. L'enquête s'est basée sur des questionnaires en ligne et des entretiens téléphoniques.

 

sources photos : http://www.frederic-chartier.com

*sources infos : http://www.relationclientmag.fr/Breves/Les-clients-anglo-saxons-utilisent-six-canaux-d-interaction-client-49078.htm / Claire Morel, 15/10/2012

Publié dans cross channel analysis

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