La FNAC est une perle : Bercy est son écrin. Un best practice de ce que la FNAC fait de mieux.

Publié le par le-furet-du-retail

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Alexandre Bompard .... patron d'Europe1 balancé à la tête de la FNAC ? ... Les puristes du commerce pouvaient n'y voir que du réseautage, ou simplement mettre à la tête de cette enseigne ''pas en forme'' un homme dont la mission était de viser la revente en faisant des coupes sombres et sans logique de reconstruction. Que nenni ... depuis sont arrivée le 28 Nov 2010, pas mal de signes encourageants pour sauver ce fleuron de l'exception culturelle francaise (la bonne) étaient envoyés. J'avais déjà été agréablement surpris par sa première conférence de presse voir mon article ( FNAC : pour Bompard, la meilleur défense c'est l'attaque ! ) mais personne  dans le ''métier'' n'y croyait n'y ne voyait une logique d'expert de la ''distribution''. Georges Plassat à la tête de Carrefour ... oui, mais Alexandre Bompard à la tête de la FNAC ?????

Je viens de visiter aujourd'hui FNAC Bercy Village, le nouveau Flagship de l'enseigne, et modestement en tant qu'expert ''intuitif'' du shopper & retail marketing je suis intimement convaincu que la FNAC va redevenir incessamment sous peu le fleuron qu'elle a été. Avec son côté subversif toujours intact car son ADN est là. Voyez sa dernière campagne de Pub ! Les affiches drôles limite impertinentes qui couvrent les murs de Paris actuellement ne me démentiront pas : il y a là un ensemble de signes intéressant. La FNAC est de retour. 

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Pourquoi ? Cela va être long à expliquer en un seul billet d'humeur, et il y a plusieurs sujets dans le sujet. Néanmoins j'essairerai d'étayer une analyse en plusieurs articles sur le Furet cette semaine car la FNAC le mérite, et que l'on a besoin de ''good stories'' qui nous redonnent l'énergie par rapport au discours ambiant.

La France à du talent et en visitant Bercy village -  je pense que ce n'est pas par hasard si ce lieu symbolique a été choisi par la FNAC pour ouvrir son flag ship - je me dis que le commerce ''french touch'' et les distributeurs français ont encore un excellente capacité de réaction. 

Et si succès il y a, ce sera le succès personnel de Mr Bompard, et de son équipe ... celle de la FNAC nouveaux et anciens collaborateurs mais qui ont enfin trouvé et qui respectent un patron, un vrai. Il déclenche l'envie. 

Tout comme je pense que Carrefour à trouvé en Mr Plassat un patron un vrai, enfin.  Pas tout a fait le même profil ... mais je ne suis pas loin de penser que cela va marcher aussi pour Carrefour, ce sera long comme cela l'aura été pour la FNAC mais ...    

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En préambule, après quelques années d'errements entre ON et OFF, l'enseigne a enfin re priorisé le magasin. Dorénavant dans ce nouveau concept - dont certains prémices emergeaient dans le magasin des Champs (voir mon article  FNAC Champs Elysées : les prémices de la nouvelle stratégie expérientielle de l'enseigne ? ) on trouve le symbole de ce que la FNAC sait faire de mieux : un vrai magasin de loisirs culturels, de passion et de convictions et maintenant intégrant de nouveaux outils qui n'ont rien de révolutionnaires, mais qui facilitent la vie des shoppers ... et des vendeurs.  

C'est ce que la FNAC sait le mieux faire : LE MORTAR. Même si le site FNAC.com et A. Bompard ont reçu cette année le prix PROCOS, je n'étais pas convaincu que cela soit là où l'enseigne soit la meilleure.

Alors que sur le mix des deux ON/OFF - et même s'il y a encore d'énormes progrès à faire - la FNAC peut gagner. 

Ajoutons y une petite pointe de Twelpes force à la Best buy, c'est à dire former les vendeurs à Tweeter avec leurs clients ... et d'experts geek squad ... (déjà des affiches mettent en avant les ''experts FNAC'')  et l'on devrait avoir un produit au top.  

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En préambule symbolique : en Octobre 2011, j'avais beaucoup apprécié  l'hommage rendu en magasin à Steve Jobs par les équipes de la FNAC ... l'esprit était intact et révélateur de ce que l'enseigne à gardé de mieux, un esprit un peu rebelle et visionnaire ''a la Apple'' et son ADN. Et a Bercy Village, qui n'est pas Montparnasse, c'est une Nouvelle Fnac qui y est représentée, alors que l'enseigne à été contrainte de passer, comme Apple en son temps par une mutation difficile.

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Alors oui, il a fallut faire cette mutation, à partir de la valeur sure du commerce traditionnel mais ''moderne'', mais qui se prend une claque dans la figure par la liberté retrouvée des ''citoyens shoppers rebelles'' qu'elle a elle même encensé à devenir libre de pensée et agitateurs dans les années 80. Libres alors tenté d'aller voir ailleurs.

Donc les enfants libres et terribles, cela donne des enfants infidèles et la FNAC souffrent de retrouver de la séduction face à ces nouveaux shoppers zappeurs et cross canal, et les nouvelles habitudes de comportements clientèle. Et avec une composante non négligeable, les excès du marketing et de la distribution ont rendus dorénavant les shoppers défiants et autonomes. Ca tombe bien c'est comme cela qu'on les aime : si une vente est facile c'est moins drole ;°)

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Dans sa pub l'enseigne épingle Brandson, qui a jeté l'éponge depuis longtemps préférant s'occuper de voyages dans l'espace ... 

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Windows reprend la main sur le rayon PC vs Apple bar bien entendu présent à Bercy.

Magasin connecté ??? un bon mix !

Certes FNAC a intégré en pionnier la vente en ligne dès 2000, et dès 2009 en pionnier le M-commerce avec une appli iphone de scanning de QR Code in store qui a valu à quelques clients de la FNAC de se faire sortir des magasins par les services sécurité parce qu'ils photographiaient des produits avec leur mobiles ... et parcequ'il ''fallait y aller''. 

Et maintenant, après beaucoup d'investissements sur le ON sans trop savoir où était le meilleur ROI,  il faut passer au magasin connecté... pas simple et pas le même niveau d'investissement, pourtant c'est ça ou mourir.

Bercy est un excellent compromis et la FNAC rentre dans le club des magasins digitalisés, mais non connecté (pour l'instant)  je n'y ai pas vu de possibilité de commmander en ligne pour se faire livrer à domicile ? par ex.  Et il faut demander un vendeur pour commander. 

Ni de caisse dédiée click & pick up. Là est ma déception, plus qu'un magasin connecté, c'est donc un magasin digitalisé, c'est à dire offrant toutes les possibilités d'aides au choix digitaux. Mais une partie du chemin n'est pas faite à mon gout (ou mal annoncé). Cela devra absolumment comlêter le dispositiif : commander en ligne et venir à Bercy chercher le produit. Incontournable et un minimum en terme de service cross canal maintenant pour un magasin de ce type. En tout cas si ce service existe, pas vraiment mis en avant, ou alors je suis passé à côté.   

Donc une quinzaine de bornes d'aides au choix, de soutien d'argumentation vendeurs (enchanté à leur dire), d'écoute de musique, et de consultation d'avis d'internautes ..... Mais pas de connexion en ligne pour ces bornes , simplement une excellente arborescence, j'y consacrerai un article complet. Aucune vente en ligne depusi ces bornes non plus dommage poru ne pas perdre le shopper en route. Le tracer dans la connaissance pour qu'il concrétise son achat chez nous doit être une priorité. Pas simple à l'eaune du smartphone et du Showrooming. 

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Connecter ses magasins et digitaliser le 'one to one' n'était pas naturel pour une enseigne qui avait une vraie culture de relation ''shoppers' passionnée, expérientielle, et authentique de se lancer dans la relation dématérialisée, base de notre mode de société actuelle.

Aujourd'hui FNAC a compris qu'une relation mixant dématérialisé et physique en magasin étaient plus que compatibles : elles sont complémentaires et créatrice de valeur. Après la vente en ligne...     la FNAC passe au magasin 'semi' connecté dira t'on.

Et à magasin connectés : vendeurs connectés. A l'instar des conseillères beauté Sephora avec le programme 'mysephora'' les vendeurs FNAC sont dorénavant équipés d'un IPodTOUCH dans la poche.  Ils sont connectés et ils le vivent super bien. J'ai rencontré et discuté avec des vendeurs heureux.

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Interrogés par moi même, ces vendeurs - le capital ''passion'' et ''valeur'' de l'enseigne - avouent prendre beaucoup de plaisir a bénéficier des bornes numériques pour accompagner leur clients dans leur choix,'' simple, convainquant, moderne c'est pour nous un outil extraordinaire, plus que pour le shopper qui ne l'utilise finalement pas vraiment autant que l'on pourrait le penser''.

Par contre, sursollicitées les bornes bug souvent ... ! Car sur la quinzaine de bornes dans le magasin de Bercy, plus d'un tiers affichaient  abonnés absent .. un autre tiers décourageaient par leur lenteur, péché de jeunesse. Même en scannant un produit en rayon... réponse : aucun article ne correspond à votre recherche en scannant 5 livres sur la borne équipés d'un lecteur. 

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En plus ''on a ça... !'' me dit le vendeur fier en me sortant un Ipod Touch Apple : ''une appli qui permet de renseigner le client en  mode connecté. On peut même scanner la carte fnac et renseigner les clients sur leur nombre de points, s'ils peuvent bénéficier d'une réduction. Demain vous pourrez même nous demander de payer directement depuis cet iTPodTouch'' dès que vous voyez un vendeurs FNAC en gilet, il est équipé ....'' - Comme chez Séphora pour les conseillère beauté lui dis je ???? peut être me dit il '' visiblement pas au courant. 

J'ai pas osé lui demander de prendre une photo de l'appli pour mon blog, dommage. Mais démo à l'appui : une appli simple avec laquelle ils jouent à renseigner le client avec un outils moderne et ludique. De là à passer sur Twitter comme Best Buy ????????  

D'ailleurs dès aujourd'hui à Bercy (comme dans d'autre FNCC) vous pouver également payer directement en rayon. Fini la queue..... en caisse. 

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Alors oui, les bulldozers du 100% on line tel qu'Amazon ou Pixmania peuvent rencontrer en France un os ....  face à une telle expérience shopper plaisir... si le prix est là, ils auront du fils à retordre sur les produits à forte valeur.   

 

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Super balisage 'affaire de FNAC'. Une lisibilité rayon exceptionnels. 

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Le très enigmantique rayon cuisine PEM.... mais ca marche.     

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Exceptionnel... finis les LEGO..... les enfants aussi ont droit au digital ... tablettes non connectées mais bourrées de jeux, d'histoire à se raconter avec les parents un pur bonheur ;0).

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Côté famille : Alexandre Bompard voulait séduire les familles, et ouvrir un espace dédié aux enfants un vrai :  il y a donc un espace magnifique qui leur est dédié, à la limite de la crèche et du centre de loisirs du mercredi après midi....

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Des ilôts d'assortiment category enfants.

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Des espaces détente pour les grands, BD livres on peut s'assoir dans de confortables fauteuils. L'expérience y est reine ... on peut même essayer un robot aspirateur à la FNAC ! Le commerce à bien changé.

 

Alors qui va gagner : magasin physique pure player on ou de pure player off ?

Je vais vous inviter à faire un test :  1/ allez visiter un magasin d'un pure player 100% on line passant au off line par exemple PIXMANIA (à bercy 2 c'est pas loin)

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- ensuite 2/ vivez l'expérience inverse visitez le magasin d'un pure player 100% off line par exemple FNAC Bercy Village.

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Ces deux enseignes passent au magasin connecté (plus digital que connecté poru la FNAC) ... Mais pour moi pas photos. Pourtant 10 000 références disponibles pour Pixmania qui offre ''tout le web dans un magasin'' , chiffres que je ne connais pas pour FNAC.

La conclusion .... vaut il mieux partir de l'humain et de la shopper expérience? ou de la relation virtuelle.

La vérité est au milieu. La FNAC est en train de réussir du moins dans l'esprit et j'espère que les chiffres seront là. Il n'y a pas de raison, le Chiffre d'affaires d'un Apple Store, royaume de l'expérience est 17 fois supérieur à celui d'une GSS axu USA ( source Retailsails company data) avec 5700 € au pied carré, et le double du CA au pied carré de Tiffany & Co le N° 2 en terme de réseau.

A noter une prise en charge en partenariat de l'espace PC par Microsoft Windoms, avec une segmentation et une clarifiaction de l'offre par un merchandising très pertinent.    

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Le FLAG SHIP FNAC de Bercy est une excellente synthèse et dans un espace vierge ... donc précurseur. Il fallait un espace neuf et du mètre carré économique. Virgin Champs Elysées va fermer, FNAC Ternes est obsolette en concept en expérience shopper et en modèle économique... vive le flag ship Bercy, excentré certes mais pionnier.

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Très bonne ergonomie des bornes multitouch, permettant de choisir trier comparer voir si l'article est vendu dans ce magasin,  mais pas les stocks dispo .... et pas d'acheter. Demandez le vendeur .... c'est lui qui est connecté avec son IpodTouch ! Par contre une lenteur innexplicable et assez décourageante.    

Un mix d'Apple store pour l'expérience shopper, et de FNAC IT pour le mixage et la fantaisie de l'assortiment.  

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On retrouve le très contreversé rayon PEM: ''on ne vend que du premium de la qualité, ca marche on fait un carton et on se fait plaisir. Et au rythme ou on les utilise en démo je peux vous dire qu'on est surpris nous même c'est vraiment de la qualité''.

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Au premier étage un forum dédié au spectacle conférence et débat.

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 Une déco et un design unique privilégiant les visuels XXL en noir et blanc.

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Un espace de self scanning... fermé. Dommage.

La FNAC  après des années catastrophiques en terme de communication / ilv / merchandising en magasin à trouvé un équilibre parfait dans les codes et les signes envoyés au shopper.

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Allez voir détente et plaisir assuré.

 

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plombier paris 6eme 29/01/2015 22:32

J'apprécie votre blog , je me permet donc de poser un lien vers le mien .. n'hésitez pas à le visiter.
Cordialement

clinkle downloads 12/09/2014 11:48

Certaines entreprises sont soumises à une réglementation spéciale en cours, par exemple, les services publics, les titres de placement, les services bancaires, l'assurance, la radiodiffusion, l'aviation et les fournisseurs de soins de santé.

replica orologi 09/08/2014 09:37

I enjoyed reading you post. Usually writing skills is attained via practice: e. I am sharing it with my other friends on social networking sites, as the information is really very useful. Keep sharing your excellent work.

réparation iphone 4 24/06/2014 04:49

On en veut encore traité de cette manière. Merci.

http://www.axogreen.fr 20/06/2014 02:55

On en veut encore traité de cette manière. Sympa.