J’ai testé l’appli tablette myDarty sous Windows 8 : #Darty anticipe et fonce dans le m-commerce...sur canapé.

Publié le par le-furet-du-retail

 

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J’ai eu la chance de pouvoir tester l’appli myDarty conçue pour tablette et développée sous Windows 8, dernier OS de Microsoft. Curiosité à deux titres, une appli ''tablette'' de distributeur (il y en a encore peu) et l'OS Windows 8 dans le cadre d'une expérience ''shopper'' et de relation client dématérialisée.

Une appli 100% dédiée* aux clients fidèles Darty, l’enseigne offrant ainsi un espace personnel numérique, donc confortable et convivial … nous y reviendrons … et la possibilité d’être dans une relation de proximité avec l’enseigne même couché sur son canapé ! Whaou trop fort.

*  disponible également sous PC équipé W8 mais avec un expérience moins ludique .. souris vs écran tactile. 

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Mais tout d’abord : pourquoi développer une appli sur tablette alors que tout existe sur les sites Darty web en ‘’plutôt bien’’ voire ''très bien''  … et que l’on peut consulter le site web depuis … sa tablette ?


Réponse : pour son ergonomie spécifique désormais commune avec notre ''ami intime '' notre smartphone ... Le ''scroll'' des années 2000 est mort !  Et pour une fluidité intuitive offrant un confort d’utilisation et une nouvelle expérience de navigation shopping que procure le ‘’tactile’’. Comme pas mal de bornes digitales en magasin finalement, la boucle est bouclée.

La tablette se confirme comme future star du e-commercetout en rentrant dans les statistiques du m-commerce … vous suivez ? Une preuve ? 20% du trafic, 15% du CA du e-commerce en Déc. 2012 est venue du m-commerce, l’Ipad pesant à lui seul 59% du trafic du m-commerce ... et ce n’est qu’un début (voir mon post Angleterre : 20% du trafic et 15% du CA du e-commerce de Noël 2012 sont provenus du mobile ... tablettes inclues ! .  ). Sans prédire la mort des PC on se dirige vers le PC tablette, c'est-à-dire à minima un PC avec un écran digital. Et je vous garantis que quand vous avez cet écran tactile et W8, vous avez vite fait de remettre la souris au tiroir.

En France (source Hub la poste juin 12) : 68% de la consommation de contenu sur tablette se fait devant la télé, 85% au salon, 69% en chambre… 27% au bureau. Temps d’utilisation moyen : 57 Mn/ jour. La France en compte déjà plus de 5 000 000 soit 8% de la pop. Française … et dire qu’il y a 2 ans personne ne savait ce qu’était une tablette. Enfin un taux de transformation en e-commerce  (ou en m-commerce ?... pas simple ) supérieur à celui de l’ordinateur….

 

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Darty anticipe donc ainsi une évolution des comportements d’achats ‘’au foyer’’ et vient situer une plate- forme relationnelle ‘’à domicile’’ en pivot entre la confiance qu’elle a su créer depuis 40 ans avec ses clients fidèles et l’impérieuse nécessité d’être hyper active dans la dématérialisation de la relation client.

Une dématérialisation rendue nécessaire du double fait de la montée en puissance de la vente en ligne et de l’omniprésence de devices ‘’interface’’ dans notre parcours d’achat, et des comportements shopper à fortiori dans le secteur de l’électroménager.

 

Par contre les investissements se cumulent, et il faut reconnaître que les sites web ‘’d’ancienne génération’’ Darty.com  sont déjà tellement bien faits et chaleureux sur le plan de la relation client en renvoyant aussi sur les réseaux sociaux … que le challenge de développer  et installer chez les clients une appli tablette dans une culture nouvelle … Windows 8 ne sera pas simple pour Darty. 

 

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Ci dessus capture d'écran du site web : Paradoxalement ce qui manque actuellement à l'appli myDarty tablette, c'est de la chaleur ''humaine'' life style.. des visuels de mon ''Confianciologue'', de mes experts.... Qui pourtant sont très présents sur le site ''web'' darty.com.... 


Pour preuve, ci dessous une capture d'écran de l'espace les experts myDarty tablette ... Ya pas photos c'est le cas de le dire ... et on aimerait que les équipes de web design revoient cet aspect important pour la convivialité et la ''chaleur'' relationnelle. Un manque de moyens ou de culture W8 ?  De gros efforts à faire en look & feel sur cette partie pour myDarty.

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La tablette et Windows 8 stars du parcours d’achat chez Darty depuis son … canapé :

Anecdotique mais significatif : Pour illustrer ce nouveau parcours d’achat,  une amie qui me racontait son histoire d’amour avec Darty. C’est SON enseigne préférée (vade retro les pure players… elle n’en veut pas ) elle y achète TOUS ses équipements y compris dernièrement ceux de sa fille qui vient de s’installer … et elle n’a pas mis les pieds dans un magasin DARTY depuis 5 ans … C’est plutôt Darty qui vient chez elle pour livrer ou réparer.

Un contre-exemple de marketing cross canal… mais un bon exemple de marketing de fidélité avec une relation totalement dématérialisée.

 

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Car la tablette va dans le sens de cette dématérialisation du contact client.

Elle se révèle relationnellement plus ‘’chaude’’ en ergonomie et interface que les sites web e-commerce …  

C’est là que se situera la vraie différence entre l’expérience du site Darty.com et l’applis myDarty  ‘’tablette’’, un ‘’one to one’’. Et c’est là aussi que la nouvelle ergonomie Windows 8 apporte toute sa modernité, son format panoramique et sa fluidité. On va vite ne plus pouvoir s’en passer. Il va falloir apprendre à ‘’swipper’’ (passer son doigt sur l’écran tactile pour faire défiler les images comme sur son smartphone ... sympas le Furet ;°) )

La tablette apporte aussi dans son utilisation un  cumul de tous les avantages à la fois de l’ordinateur, du smartphone et du magasin à la fois (si si ) … le tout tranquillement assis depuis son canapé. C’est symbolique mais tellement vrai : Essayez de surfer sur votre PC depuis votre canapé…

Car oui, le client est paresseux …. Internet est sur ce point une aubaine et la tablette va réchauffer la relation dématérialisée au plus grand profit des enseignes ‘’brick & mortar’’.

 

My-Darty : Une plate-forme relationnelle de confiance entre ‘’moi’’ et Darty.

Le client peut y retrouver regroupé l’ensemble des informations le concernant, historique de ses achats, notices d’emploi des produits achetés (même des années après) ce qui est plutôt pratique à la fois pour  … les retrouver (étourdis que nous sommes tous)  mais également avoir en ‘’cloud’’ les notices de ses appareils électro ménagers achetés dans l’enseigne. Plus besoin de papier… c’est DD

On retrouve également au fur et à mesure du voyage dans cette appli tous les liens aux services de l’enseigne, espace service, SAV, boutique en ligne.  Et à chaque fois … au bon moment … au bon endroit et en phase avec l’utilisation de l’appli. Ouvert et fluide.

 

D'autre part, partout ou l'on se trouve dans son ''voyage'' shopping sur myDarty on peut dialoguer directement avec l’enseigne, tout est prévu sur cet ‘’espace’’ de convivialité.

- Posez vos questions au … Confianciologue :

Donnez lui vos avis et remarques (vous voyez bien que les nouvelles technologies créent de nouveaux métiers … Confianciologue c’est pas beau ça ? ) En tout cas on aime ou on aime pas mais c’est parfaitement en ligne avec le positionnement du Contrat de Confiance.  Une sorte de conseiller et médiateur, qui devrait vous permettre d’être à l’aise pour parler des vraies choses avec cette enseigne dont l’ADN est la ’Confiance’’.

Le Forum 36000 solutions :

J’avoue avoir été surpris lorsque cette ‘’base line’’ (signature) 36 000 solutions à supplanté le mythique ‘’contrat de Confiance’’ dans toutes les communications de l’enseigne.  A une période où au contraire la Confiance est devenue une priorité en relation client et shopper ( et que celui-ci est justement en pleine ‘’crise’’ de confiance vis-à-vis de la distribution….)... 

 Mais dans l’appli, cette formulation ‘’ 36 000 solutions’’ fonctionne parfaitement ‘’apporteurs de solutions ... globales’’ et à son FORUM. De vrais conseils d'usage plus que produits.

 

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Par contre l’enseigne a intérêt à être ‘’à l’heure’ ‘ avec cette promesse 36 000 solutions tant elle est forte. On s’attend à avoir réponse à tout chez Darty. ‘’36 000 solutions’’ à consulter donc forcément la mienne … je peux donc poser une question aux experts... des conseillers ‘’spécialisés’’ de l’équipe Darty mais également des clients qui répondent aux autres clients pour que Darty me donne Ma bonne solution à moi ! Après tout c’est ''My Darty''. 

 

Une HOME PAGE My Darty PIVOT DE LA RELATION et du voyage shopper  :

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On est donc à la fois chez soi… et chez Darty. ‘’Bonjour Bénédicte’’…

(Bon OK ne riez pas c’est le compte de ma femme…)

 

A ma gauche : Mon espace - espace perso - magasins (géoloc) – Forum 36 000 solutions - Assistance Windows 8.

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Achetée en 2002 et la notice en ligne dans mon espace client ... trop fort Darty.. 

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Et à ma droite : le catalogue Darty en ligne … superbe.

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Un catalogue en ligne très agréable avec un parcours d'achat fluide... Les avis de clients ou d'experts sont également omniprésent sur les ''fiches'' produits (en bas de case). 


Attention on se cherche quelques fois dans la navigation ''intuitive'' W8. Il faut constamment se souvenir que le réflexe ''digital'' à avoir sur W8 c'est swipper..comme sur son smartphone, pour rechercher l'info qui se trouve cachée dans le mode panorama. Aucune comparaison possible en terme de confort de navigation avec un PC et sa souris... 

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Par contre les espaces ... qui sont finalement grands... pourraient être plus ludiques type film vidéo, flash animés.. etc.. On attend plus de mouvement et de ''spectacle'' dans une architecture W8.

Et c’est lors de ce voyage que je reconnais un triple avantage à cette ensemble : tablette + appli de service + windows 8.

 

Rapidement pourquoi WINDOWS 8 profite à une expérience d’achat ou de service en ligne intéressante ?

Globalement je suis personnellement convaincu qu’essayer W8 c’est l’adopter. 

Fini le champ et les nuages dans le ciel bleu aux petits icones célèbre de Windows …. vive la liberté ! Au diable la souris.. vive l'effet cumulé du tactile et du clavier on s'y fait très vite.

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C’est moderne, coloré, séduisant.  L’histoire Microsoft raconte que les designers qui ont créé cet environnement composé de carrés de couleurs (ex métro, maintenant Tile, ou tuiles, ou blocs) ce sont inspirés de l’école d’architecture Allemande Bauhaus  crée en 1919… Le Bauhaus à crée le DESIGN minimaliste….  réussis pour Microsoft !

Panoramique, fluide, spectaculaire en privilégiant les visuels ‘’pleine page’…  une architecture autour de ‘blocs’ mixant couleurs visuels, picto, photos … le tout étant très compatible avec une expérience shopping : une ‘’expérience’’ digitale convivial.

Avec Windows 8 il faut apprendre à swyper (glisser son doigt de gauche à droite ou de droite à gauche, du haut en bas etc…), une fois qu’on a compris les habitudes rentrent vite.

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Dans myDarty sous W8,  j’ai aimé le catalogue en ligne …

Une expérience agréable, fluide, visuelle, pas de clic.. on ‘’swype’’ de gauche à droite. C’est là aussi toute la force d’une ergonomie digitale… reprendre sa souris est impossible une fois que vous avez testé cette expérience ‘’sensuelle’’. Si l’on parle de marketing sensoriel.. on est dans ce registre. 

Votre doigt devient votre souris, magique, vous circulez, revenez, cliquez (enfin tapotez ?) c’est excessivement agréable.

Imagineriez-vous piloter votre smartphone avec une souris ? Et bien là c’est pareil … l’essayer c’est l’adopter .

On y retrouve tout, catégorie produits, avis clients, renvois sur forum experts, cela manque un peu de dynamique, et plus on avance plus .. on avance ! et on est souvent ''coincé''.

C’est le seul reproche que l’on peut faire à Windows 8 (et pas a Darty) c’est qu’on avance.. et qu’il n’est pas simple de revenir en arrière. Et quand on ne sait pas revenir en arrière … hop on repasse par la case départ.. grrr.

 

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Et sur le catalogue en ligne vous pouvez être redirigé sur le site Darty.com et pas d'infos sur les retours en arrière... il faut comprendre que les pages se cumulent les unes sur les autres. Vous les retrovuer en ''swippant'' alors qu'on avait l'habitudes des onglets sous l'ancienne ergonomie Windows. C'est d'autant plus génant que la dernière phase de transaction se fait sur le site .. et donc le passage de l'un à l'autre est pas simple à gérer. ... Darty essuie les platres... 

 

Mais globalement la combinaison Darty / Windows 8 est plutôt positive.

En conclusion, je reproche juste à l’enseigne et c’est paradoxal pour une appli tablette de ne pas assez jouer la convivialité dans le design et les possibilité de W8 graphiquement. Aucun visuel life style, aucune vidéo, aucune fantaisie.. alors que Windows est justement prévue pour sublimer cela. Et que Darty s'en sort super bien sur ces propres sites ''web' eux même très conviviaux. Mettre de l'humain dans ce qui s'avère être le meilleur allié du magasin : la tablette numérique. 

De même peu de lien aux réseaux sociaux alors que sur le site .com on voit des boutons de liens partout, et on sent une volonté de l'enseigne d'être présents sur ces réseaux.. à la ''best buy'' et ses twelpes forces. A quand les Darty Tweets Boys??? 

 

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Bref erreur encore de jeunesse manque d’investissement, mais il ne s’agit pas pour l’enseigne d’offrir une expérience tablette déceptive par rapport au sites web.. ce serait contre productif.

En tout bravo à cette enseigne ''commerçante'' myhtique qui teste.... et souhaitons que cela lui apporte le succès commercial face à cette révolution culturelle et comportementale du digital.

 

Publié dans m-commerce strategy

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