Carnet de Vol ? une petite perle de cross-canalité dans le prêt à porter masculin.

Publié le par le-furet-du-retail

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Désormais on le sait le succès et la profitabilité pour un ''commerçant'' reposera sur un modèle ‘’'hybride’'’ ayant réussi la fusion du on et du off, sans rupture, et au profit d'un service et d'une expérience client à la hauteur de ses attentes à lui...

Car ne nous trompons pas, s’il est une obligation de muter vers un modèle mixte pour le commerce, c’est bien parce que c’est le shopper l’exige.

Les grand acteurs du commerce s’adapte à cette réalité avec difficultés mais ils avancent....

Le ‘’petit commerce’’ et enseignes plus modestes quand à elles réfutent encore souvent cette nécessité de s’adapter, persuadées que tout peut redevenir comme avant … Et ils pleurent "je ne comprends pas, non seulement le trafic dans nos magasins baisse globalement, mais on constate maintenant un défréquentation à partir de 18 heures’’ me dit ce patron d’une enseigne d’habillement. "Avant les gens passaient flaner en sortant du bureau – le fameux ''Walking shopping'' NDLR – mais maintenant on ne les voit plus’’.

Et la majorité en sont souvent encore à se demander à quoi sert d’avoir un site internet (73% des commerces n’en dispose toujours pas) et pense que le web est un concurrent sans penser qu’il peut devenir leur allié face à cette fatalité.

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Pour vous, j’ai découvert Carnet de Vol, un petit bijou et un excellent exemple des opportunités d’adaptation d’une ‘’petite enseigne’’ à la cross canalité : et ça marche !

Carnet de vol est une belle marque ‘’enseigne’’ de fringues pour mecs exclusivement, sympas, ‘’casual’’ classique, mixant détente et urban wear. Une qualité d’exécution parfaite tant dans la collection que dans les boutiques et une âme de créateur de ‘’total look’’ dans la plus grande tradition de la confection italienne : la marque est détenue pas la famille Riorda Gruppo Industria Moda.

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Et coquetterie suprême ... la marque s’est offert les bons offices de l’égérie de ces dames Camille Lacour et ses célébrissimes yeux bleux. Et un créateur de Buzz viral certain.

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Et si je tiens à vous parler de Carnet de Vol ce n’est pas pour les yeux du " beau gosse " qui nage plus vite que son ombre " mais parce que cette marque a intégrée en "test and learn’’ tous les outils de cross canalité possibles pour développer sa ‘’shopper centricité’’ : click and collect avec prime à la visite,  vente en ligne, réseaux sociaux,et jusqu'à l'intégration de sa collection sur des places de marché leaders, et services clients à tous les étages. Nous n’en sommes pas encore au RDV personnalisé en boutique comme l'enseigne pure player Bonobos aux USA mais presque.

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D'abord je pense que cela marche chez Carnet de Vol parce que cette stratégie est une décision de Direction Générale qui suit l’analyse de Norha Luttway qui en assure la direction marketing : tout part du haut et tout y est, tout est coordonné entre les différents services, tout est pensé pour suivre le client quelque soit son point d’entrée, et lui offrir un service ATAWAD (any where any time any device) sans rupture.

Qu’est ce que cela veut dire alors ? Etre cross canal.

"Le magasin du futur doit combiner proximité et technologies et faire preuve d'originalité pour transformer les clients potentiels en acheteurs réel", souligne une étude Fujitsu auprès des commerçants français qui estiment à 94% qu'ils doivent devenir des "fournisseurs de services et non plus uniquement des vendeurs".

Quels sont donc ses piliers de la cross-canalité adoptés par Carnet de Vol et son réseau de 80 magasins ?

- Une harmonisation totale entre les deux canaux : Aucune disparité, même collection, même offres promotionnelle, même gamme de prix.

- Tout est fait pour passer d’un canal à un autre sans barrière et sans rupture et dans les deux sens.

 - Du physique au virtuel même le vendeur peut passer une commande en ligne pour le client s’il y a rupture de stock dans son magasin. Le client recevra le produit chez lui sans frais.

- Du virtuel au physique : les magasins sont des points de retrait de produits achetés en ligne (click & collect) … et même mieux puisque s’il choisit d’acheter en ligne et de venir retirer le produits en magasin, Carnet de Vol lui offre un bon d’achat de 10 euros … pour favoriser l'achat de complément sans minimum d’achat, et compenser le déplacement.

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- Retour produits : cet avantage initié par les sites de vente en ligne de chaussure séduit de plus en plus de shoppers pour qui il est maintenant possible de ‘’simplement se tromper’’. En magasin comme en ligne, vous pouvez rapporter le produit jusqu’à un mois après votre achat. Une révolution chez nous, mais pratiquée depuis toujours par le commerce ‘’commerçant’’ outre atlantique.

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Possédant son propre réseau de magasins et un site de vente en ligne ... Carnet de vol décide également de vendre  via la place de marché Amazon .... 

- en ‘’googelisant’’ Carnet de vol… surprise: cette marque enseigne vend aussi sur Amazon. Un sommet dans la maturité cross canal pour moi, et caractéristique d’une marque qui a compris que si le trafic "volumique’’ n’était plus dans les centres commerciaux il fallait aller le chercher là où il est même (et surtout) des places de marché type Amazon… ou la Redoute.

Il est important d'y être présent et au même prix de vente … en profitant du mode ‘’click and collect’’ que peut généré le leader mondial de la vente en ligne. Amazon outil commercial et de web to store pour une enseigne ayant pignon sur rue… le monde à l’envers mais d’une logique implacable. L’histoire à ce niveau dit qu’aux USA, même les libraires ayant compris que la bataille ne serait pas gagnable à terme, vendent maintenant via Amazon market tout en gardant leur libraire de quartier.

Un grand signe d’intelligence (à fortiori pour un réseau comme Carnet de Vol dont 1/3 sont des Franchisés) de maturité de d’intégration du fait que les places de marché sont désormais incontournables.

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Le crédo de Carnet de Vol : le client est au coeur de notre stratégie ! 

Norha Luttway : ''Notre volonté est vraiment de favoriser son passage d’un canal à un autre, même si il y avait réticence de la part de nos partenaires affiliés ''

'' Dés le début de la création de notre site, nous avons envisagé d’utiliser nos différents points de vente comme des relais colis en plus de la livraison à domicile. Nous avons favorisé cette livraison dans nos boutiques physiques en offrant dans ce cas, la gratuité des frais de port ainsi qu’un bon de 10€ à valoir sur un futur achat en boutique afin de favoriser la vente complémentaire''

Une bonne idée puisque ... '' Les clients choisissent l’option de la livraison en magasin dans 1 cas sur 2 . Le site est totalement intégré à notre com, nous communiquons l'adresse  www.boutique.carnetdevol.com sur tous les supports de communication liés aux boutiques: catalogues, sacs etc…

"Même nos partenaires affiliés peuvent de leur côté passer commande sur le site pour leur clients si leur stock est négatif et permettre une livraison à domicile pour un confort optimum''. Ils ont ainsi un rôle actif dans la chaîne crosscanal. Une bonne manière de les convaincre de la nécessité de faire cette mutation. L'histoire ne dit pas si le chiffre d'affaire ainsi généré est réattribué aux franchisés, mais on ne peut imaginer que cela se fasse sans compensation.

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- Un moteur de recherche sur le site permettant  de localiser l’ensemble des boutiques succursales ou franchisés du réseau, avec la présence d’un lien de mise en avant des boutiques sur la Homepage

- Une forte présence sur les réseaux sociaux : page Facebook, compte Twitter, Pinterest, blog « mode hommes tendances » qui permet de communiquer sur les tendances et donne des conseils. Cette présence sur les réseaux sociaux permet une communication plus informelle et désintéressée avec les clients : informations culturelles par ex. mais également l’actualité de la marque et de ses partenaires. 

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- vidéos de la marque sur Youtube ainsi que les Making off des campagnes publicitaires Les interviews de camille lacourt http://www.youtube.com/watch?v=TtKPnd08OLE

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- développement d’un appli I phone qui permet la géolocalisation de l’ensemble des boutiques, la communication des offres promotionnelles en cours nationales mais également locales ''à la boutique'' dans le cas d’offres régionales. Sur cette appli : présentation des silhouettes phares de la collection, lien vers le blog de la marque

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Volonté de privilégier la fidélisation dans les boutiques physiques

Le cumul de points est possible sur les 2 canaux mais l’utilisation des chèques de fidélité et la création de la carte ne sont valables qu’en magasin

Les limites du multicanal La communication emailing est distincte selon le canal Les analyses RFM n’intègrent pas encore toutes les informations multicanales.

Classement par canal Mises en place futures pour optimisation du multicanal Optimisation : Développement du site Internet optimisé pour les mobiles et tablettes

A terme réservation possible de produits depuis le site Internet dans les boutiques Carnet de Vol du réseau

Livraison à domicile depuis nos boutiques lorsque le client le souhaite


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Le client doit pouvoir bénéficier des mêmes services et options indépendamment du canal pour toujours plus de confort "Le magasin du futur doit combiner proximité et technologies et faire preuve d'originalité pour transformer les clients potentiels en acheteurs réel", souligne une étude Fujitsu auprès des commerçants français. Internet remporte quant à la lui la palme de la praticité (95%), mais manque de chaleur humaine pour 84% des sondés. Le premier atout des boutiques restent leur côté vivant et leur dimension humaine, cités par respectivement 92% et 91% des Français, juste devant la qualité de l'accueil (88%).

 

Une perle et beaucoup d'outils à coordonner, faire vivre et animer.. c'est le prix à payer pour intégrer un commerce plein de promesse : le commerce global et serviciel. 

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Code Promo carnet de vol 12/03/2014 12:31

J’ai complètement redécouvert carnet de vol et je dois dire que j’adore leur nouveau style ;)