Boulanger la "happy technology " dans la relation shopper.

Publié le par le-furet-du-retail

 

IMAG0017.jpgPlus que d'autre  Boulanger est pour moi une enseigne qui a parfaitement compris et intégré que le cycle client ne commence pas sur le parking, et ne s'arrête pas après le passage en caisse, et que la qualité de la relation reste la clé du commmerce (cf article précédent sur Boucicaut sur ce blog...).

Une évidence .. ?  mais pas toujours comprise et appliquée de manière homogène par les enseignes.

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L'avénement  des nouvelles technologies est aujourd'hui une chance pour aller encore plus loin en proximité dans cette relation "commerçante".

Boulanger l'a bien compris. Avec leur signature "vivons la Happy Technology" l'enseigne Boulanger s'applique à elle même ce qu'elle promet et fait vivre à ses clients, on et off line.

 

Un exemple ? la fan page Face book Boulanger et son suivi client : Réponses quasi instantanées sur des questions shopper, SAV, insatisfaction, innovations. Partage des infos collectées via FB avec les magasins concernés.

Et sans trop faire de raccourcis, c'est comme dans la vraie vie réelle d'un magasin, une réponse immédiate et appropriée à un problème = plus de problème.

A voir sur :  http://www.facebook.com/pages/Boulanger-Multim%C3%A9dia-Electrom%C3%A9nager/107363608499?ref=ts

Pour exemple,  Best buy aux USA à un compte Face Book et Twitter par magasin (avec une twelpforce de 2000 vendeurs de magasins qui répondent à toutes les questions d'usage en temps réels sur Twitter).

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Le web "social" ne génére t'il que du buzz négatif ? n'ouvre t'on pas la boite à pandorre?

OUI comme tout canal ouvert en direct avec le shopper, mais aussi du positif. Les consommateurs aiment se prononcer sur les marques (54% des internautes avouent avoir commenté au moins une fois sur la toile un achat passé ou à venir source ORO Research Nov. 2010). Et pas plus que sur les lignes audiotel gratuites mises en place par les marques.

  FB-Boul-jpg

Beaucoup trop de marques trouvent les réseaux sociaux "dangereux" car ils deviennent vite une plate forme pour les "râleurs" ...

Oui si on ne prend pas le soin de traiter immédiatement les demandes. Et avec une réponse appropriée et rapide, le buzz négatif devient vite du buzz positif.  Devant le septicisme qui se généralise, ouvrir un espace de dialogue est primordial.

L'autre avantage c'est que plutôt que de voir ces insatisfaits se diperser aux 4 coins et forums du web, vous offrez un endroit où ils peuvent s'exprimer  et vous pouvez traiter objectivement les commentaires. C'est un point de fixation ... et une chance à exploiter. 

Prouver que l'on est à l'écoute du shopper et lui apporter une réponse, comme dans le magasin. Même (et surtout) après le fameux "retour au foyer" 

 

Autre exemple de best pratice shopper : l'appli i-phone Boulanger  (dommage pas encore sous Android... attention 50% du marché en 2012....)

Classique mais bien faite notamment avec sa fonction "immersive" (vous prenez l'image du produit  que vous voulez acheter et pouvez le visualiser en transposition 3D dans votre salon) ....  L'appli FNAC est bien faite, mais encore sous exploitée par l'enseigne, Boulanger en fait un fer de lance de la proximité.

 boulappli.png

Bref encore un cas d'école d'une enseigne du groupe Mulliez décidément toujours à la pointe. De Leroy Merlin à Decathlon en passant par Boulanger, cela mérite que l'on regarde globalement l'activité de ces enseignes dans l'intégralité du cycle AVANT - PENDANT - APRES l'acte d'achat.

 Tout y est.

Ce n'est pas encore Best Buy .. mais on s'en rapproche ;0)

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