Best buy se retire d'europe... dommage, c'est le modèle retail et relation shopper le plus abouti qui nous échappe !.

Publié le par le-furet-du-retail

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La (très mauvaise) nouvelle est tombée. Entre risque économique à continuer à investir sur la zone "euro" avec la difficulté pour l'enseigne (elle n'est pas la seule ...) 1/ d'appréhender les cultures européennes (à fortiori actuellement et après l'échece de Saturn...), 2/ la forte concurrence locale, 3/ la nécessité comme toute entreprise de se re-concentrer en temps de crise sur son core business et sa zone locale, Best buy renonce et ferme ses 11 magasins en angleterre et se retire d'Europe pour réinvestir aux US et au Canada.

A terme ce ne sont pas moins de 100 magasins dont 80 en Angleterre que l'enseigne pensait ouvrir d'ici 2013. C'est un vrai modèle dont notre culture retail ne pourra pas s'imprégner en Europe.

Pour moi et mon excellent confrère expert Frank Rosenthal (http://www.retail-distribution.info/) nous sommes d'accord pour dire que le modèle BEST BUY est le plus abouti actuellement on / off et multi / cross canal. Dans le concept magasin et la relation shopper, l'information, la disponibilité, le service, le produit,la rationalité dans le modèle logistique (le prix sont remis à jour tous les matins en push sur l'ensemble des catégories ...) et ses fameuses Twelpes force et Geek squad ayant permis à l'enseigne de régler plus de 30 000 litiges commerciaux ou interrogations clients en 2010.

 Tout est orchestré avec maestria.

 

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Fabuleux claim résumant le nouveau retail : SOCIALIZED 24/7 ..

Chaque magasin Best buy à : son propre site internet, son propre profil Face book, son propre compte twitters et appli mobile. Avec ses quatre piliers de la "nouvelle" relation client, l'enseigne "mass" est au plus près de ses clients. Mixer l'ampleur et le volume à la proximité "chirurgicale" c'est le défi que BB est en train de réussir aus US ... Malheureusement ce sera sans nous.

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Dommage ce ne sera pas pour nous... nous continuerons à regarder cela de l'autre côté de l'atlantique.  

    Pour mémoire et nourri de derniers commentaires, ci joint mon dernier article sur les twelpes force et le service client. (images (c) http://www.retail-distribution.info/) et le furet.  

    TWELP FORCE BEST BUY + GEEK SQUAD : 2100 vendeurs formés à suivre leurs clients sur Twitter.

 

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Même si Twitter n'est pas encore profondément ancré dans les habitudes en France et à fortiori comme outils de relations clients / shopper, il est bon de regarder outre atlantique la manière dont TWITTER le site leader de Microblogging est utilisé par les enseignes.

BEST BUY, enseigne leader de l'électronique aux USA (équivalent de Saturn, Darty, Boulanger ...) à crée les TWELPFORCE.

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Les Twelpforce, c'est une population de 2100 vendeurs Best buy identifié en magasin par un badge, formé à "Tweetter" pour suivre leurs clients, et chargé de répondre aux questions ou interrogations "post achat" et lors du fameux "retour au foyer".

Lors de la vente, ces vendeurs communiquent leur adresse Twitter à leurs clients et les invitent à les contacter au moindre problème lors de l'installation, la connexion, ou besoin d'explication. Le vendeurs leur répondant directement ou les redirigeant vers la bonne rubrique sur le site de l'enseigne ou la vidéo appropriées à leur problèmatique.

S'il y a besoin d'une intervention, le vendeiur met en relationson client avec la Geek squad qui intervient de suite.

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L'avantage étant dans la réactivité, la disponibilité et la complémentarité dans la relation client. Ainsi que le désengorgement des services d'assitance téléphonique.

Les 3 objectifs de Best Buy :

- connect our employees

- connect employees and customer to knowledge

- connect employees to customer in new ways.

Pour l'interne, mobilisation et motivation des vendeurs à une offre de service impeccable et sans faille.

Le site Twelpforce Twitter compte aujourd'hui 37 766 followers, et plus de 49 000 twits émis.

A cela s'ajoute la baterie de 1 site web + 1 page FB par magasin et appli smartphone.

 

Comparativement certains acteurs français GSS se sont lancés : Darty compte 4362 followers, Boulanger 698. FNAC à thématisés sont profil en FNAC High tech. Il compte actuellement 3200 folowers. Des débuts prometteurs même si l'utilisation par ces enseignes de Twitter est encore uniquement informative, du push d'info ou des retweet de messages de marque, sur les innos entre autres.

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Mais il est important de noter que la présence des enseignes française est courageux et encourageant. A elle d'en faire un véritable outils de relation client.

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A noter que en France, Free a souhaité faire de Twitter un service après-vente complémentaire.

Il a créé trois comptes : @Lalignedefree, @Hotlinefree et @Helpfreebox. Pour Gildas Launey, "Free a su utiliser intelligemment Twitter parce qu'il essaie dans la mesure du possible de répondre au problème d'un client particulier dans un message adressé à tout son public. Cela lui permet de désengorger son service client par téléphone".

 

Twitter outils de proximité commerçante, et complément dans la relation client ... moi j'y crois.

A suivre.

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