#2/2 - Ventes de fin d'année 2013 : Target s'excuse auprès de ses clients, alors que le marché noir des REDCARD piratées à déjà commencé !

Publié le par le-furet-du-retail

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Autre phénomène incroyable et qui marquera l'histoire du e-commerce voire son modele de transactions bancaires : la cyber attack que vient de subir Target. Et Gregg Steinhafel CEO de l’enseigne TARGET s'est confondu en excuses sur you tube pour les 40 000 000 de transactions piratées et offre … 10 % de remise aux clients et un suivi personalisé des comptes clients ! 

Et je pense que Gregg à dut passer un très mauvais Noël. Je ne reviendrai pas sur les détails de ce piratage survenu à l’occasion de Thanksgiving, voir mes précédents posts Cyber attack Target 2/2 : il y aura un avant et un après 19 décembre 2013 pour le paiement en ligne !

Mais après le temps des aveux le 19 décembre (date  décriée comme très tardive par rapport au début du crash 27 nov.)c'est Gregg Steinhafel CEO de l’enseigne TARGET qui s'est excusé par Vidéo (4 films WebTV Target You tube à voir ici : http://www.youtube.com/watch?v=kU6JYX1zMQI ) pour la violation massive des données clients et du fichier des possesseurs de REDCARD, la carte de fidélité et de crédit Target.

Les enquètes en cours mobilisent jusqu’aux services secrets Américains au plus haut niveau tant la violence la rapidité et l’ampleur de l’attaque inquiètent. Les banques sont elles même mobilisées sur le sujet. Les plaintes se multiplient. Le dernier précédent de piratage d’une enseigne datait de 2007 et lui avait couté 250 M$ ... 

« La confiance de nos clients est notre priorité absolue chez Target et nous sommes engagés à tout faire pour la conserver ».

- D’abord, Target prend à sa charge une ‘’surveillance de crédit personnalisée’’ . Car déjà les plaintes de débits abusifs sur le comptes piratés des clients ‘’fidèles’’ sont déjà très nombreux. La page Face book regorge de plaintes (22 000 000 de Fans) et d'appel au calme : ''ne vous en prenez pas aux caissières ou aux personnes qui travaillent dans le magasin. ils sont affectés par tout ce qui leur arrive, comme les clients" dit cette cliente sur Face Book.

Un minimum, et une manière de se dédouaner… « on vous aide à surveiller vos comptes » . Target à d’ailleurs visiblement déjà négocié des accords de surveillance avec les organismes bancaires afin de prévenir et protéger les clients Target pouvant avoir à faire à de gros débits frauduleux dont ils ne seraient pas responsables.

- Deuxièmement Gregg Steinhafel  à offert ‘’10% de remise en magasin pour les clients les samedi et dimanche précédents Noêl et valable en un seul achat''. Une erreur pour moi car un signe de minimiser le problème à une question d’argent.

- Troisièmement le CEO a rassuré les acheteurs qu’ils ne pourront être tenus financièrement responsables des dettes générées par les fraudeurs de RED CARD TARGET. Le CEO à précisé qu’ils allaient très prochainement communiquer avec les clients qui sont «admissibles » à la surveillance de leur compte. Car en effet autant on sait que 40 000 000 de transaction ‘’environ’’ ont été constatées mais cela ne donnerait pas encore le nombre précis des personnes concernées…

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La REDCARD est également valable sur le réseau partenaire de l'enseigne, dont Seven eleven 

Et comment trier QUI est concerné ? Car les centres d’appels mis en place actuellement sont saturés non pas par des victimes, mais principalement par des clients simplement inquiets et voulant être renseigné. Et à quelques jours de Noël on pouvait les comprendre. Ce qui complique les choses pour le traitement en urgences des clients ayant réellement constaté des débits illicites. Plus le problème est pris tôt plus on peut corriger et bloquer les comptes, mais les clients touchés ne peuvent joindre les call center….

En cela les réseaux sociaux sont essentiels dans la communication de crise de l’enseigne, car la possibilité de communiquer lorsque l’on a réellement un problème n’est pas bloquée par un simple problème de saturation de call center. Un enseignement important : les réseaux sociaux sont un excellent média de crise pour l’écoute client. Et on imagine toutes la complexité qu'a dut surmonter Target pour monter le dispositif d'accueil et de réponses, en temre de logistique mais également juridique. Quoi répondre à ces millions de clients ? Car bien entendu tous ces dispositifs, les aspects juridiques et les discours associés devaient être en place au moment même où ils annonceraient l'ampleur de l'attaque 40 000 000 de transactions !!!

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"Nous comprenons qu'il a été très difficile pour certains clients d’arriver à nous joindre sur notre site et centre d'appels . Nous vous présentons nos excuses  et nous voulons que vous compreniez que nous connaissons un volume d'appels sans précédent", a déclaré Steinhafel . " C'est un crime contre Target contre les membres de notre équipe , et surtout contre nos clients, » dit-il dans sa déclaration. « Nous sommes dans le même bateau ».

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le site d'information mis en place pour les clients concernés essaient de répondre à toutes les interrogations et donnent les directives à suivre en cas de constats de fraude sur ses comptes bancaires : https://corporate.target.com/about/shopping-experience/payment-card-issue-FAQ.aspx#q5866#?v=1B4TW122213

 

Et si la mobilisation et le suivi gratuit des cartes de crédit REDCARD finira peut être par calmer les esprits, l’ampleur du sinistre pour l’enseigne mais également pour les clients est impossible à voir :  ABC News à annoncé que le marché noir autour de ce piratage à démarré sous forme de fausse cartes de crédit RED CARD utilisables en commerce physique ou en ligne.

Au delà de l'enseigne puisqu'en général, les banques doivent couvrir les fraudes sur les achats en lignes, on imagine l'inquiétude des organismes financiers et assurances.

Missy Thompson cliente du Tennessee savait que sa carte faisait partie de l'énorme brèche quand elle a remarqué une activité inhabituelle sur sa carte : des débit de 250$ chez Whole Foods ... Et Matt Ferrante, ancien agent des services secrets explique que généralement "... les cartes de crédit volées sont récoltées en une seule fois … mais elles sont généralement très rapidement dispersées partout dans le monde et généralement distribuées par le crime organisé en ligne’’.

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Aucun chiffres n'est annoncé... mais si l’on se dit arbitrairement que 40 000 000 de transactions ont été piratées en 15 jours, qu’un client Target l’a utilisée disont en moyenne 2 fois sur la période… ce ne seraient pas moins de 20 000 000 de comptes courant de foyers américains qui seraient concernés..

A mon avis cela devrait changer la donne du e-commerce et de primes d'assurance … et la confiance sur les transactions en ligne… retour de dix ans en arrière.

Publié dans pure player strategy

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