Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.

Publié le par le-furet-du-retail

En deux clic depuis la page d'accueil ... le site Corp et la mobilisation sanitaire de l'enseigne.

En deux clic depuis la page d'accueil ... le site Corp et la mobilisation sanitaire de l'enseigne.

Certes il faut se méfier, l’herbe n’est pas toujours plus verte ailleurs … mais regarder plus loin permet de prendre de la hauteur et se donner une vision constructive. Surtout en ces temps de polémiques stériles et ridicules comme celle du Président de la région PACA sur les masques vendus pourtant légitimement en grande distribution, et qui ne déservent que ceux qui les émettent. 

Touchées plus tardivement par la crise, les enseignes Américaines prouvent une fois de plus leur efficacité et incroyable réactivité en tant que ''Compagnie'' notament quand il s’agit de crise ‘’nationale’’ et sociale. Ici pas de cyclone naturel type Katerina ou Andrew mais un tsunami viral appelé Covid19. Et alors que cette crise n’est arrivée qu’avec retard aux Etats Unis par rapport à l’Europe nous ne pouvons qu’être admiratif de leur réactivité.

Leur canal de communication officiel : Les sites d’enseigne américaines se confirment comme étant centraux et leurs outils de communication corp. 

Nulle critique ni comparaison avec nos cultures locales, mais là encore sur le plan des leaders de la distribution US Walmart, Target, Kroger on peut voir une formidable allocation de moyens mis à destination de la communication de crise ( c’est un métier …) à destination de leurs clients notamment via leur site web. On peut également le constater en Australie sur des Site comme Coles ou Wholeworths, habitué à soutenire les causes Aussie et notamment les terribles feux en 2019. Et bien souvent une information accessible en deux clic depuis leur home page.

 

Preuve s’il en est qu’ils ont compris que la communication en magasin était utile et nécessaire mais pas suffisante . Ici l'investissement est aussi digital et pas seulement à ''coups'' de petits pictos rapppelant la nécessité de distanciation sociale et de port de masque, mais en intégrant les collaborateurs et en totale vitrine de ce qu'il se passe réellement en magasin. Avec cette gène que nous avons toujours de ce côté de l'Atlantique d'un paternalisme américain ambiant qui transparaît rapidement en cas de crise, mais qui contribue certainement à donner un sentiment de protectionde proximité et d'intégration sociale aux clients de l'enseigne, qui peut certes nous paraître excessif mais compréhensif face à la fragilité sociale de ce pays, et avec le syndrome Coronavirus la crise est grave et les clients attendent et attendront de plus en plus ce type de réassurance face à l’évolution des attentes et inquiétude. La distribution à un rôle certain  dans la puissance sociale et de mission publique d'un pays , elle le prouve depuis le début du Coronavirus.

 

Des sites ''vitrines'' corp : Le rôle des outils digitaux se révèlent donc de plus en plus centraux dans la communication des distributeurs et pas limités aux seules ventes ou information ''commerciale'', en faisant évoluer ces outils en point central de l'ADN de la marque enseigne, de ses services mais aussi de ses missions ou réponses sociétales.  C'est peut être aussi la nuance entre un site ''commercial'' et un site ''commerçant'' par cette globalité d'expression sa convivialité et son rôle de média central de l'enseigne..Et paradoxalement les sites d’enseignes que l’on attendait peut-être plus sur cet aspect ‘’citoyen’’ et social comme Trader Joe’s et Wegmans ne sont pas à la hauteur de ceux qui pour moi feront référence Kroger et Walmart.

Crises Covid19 : les prises de paroles des managers sont réservées en priorité à la communication Corp et relayées par les sites corp, ou les pages officielles des médias sociaux de l'enseigne. Pas de prise de parole individuelle directe des managers ou sur leur page propre ... tout passe par le site officiel de la compagnie.   

Dr Marc Watkins Chief Medical Officier de Kroger Co. Dr Marc Watkins Chief Medical Officier de Kroger Co.

Dr Marc Watkins Chief Medical Officier de Kroger Co.

Les managers, comme partout ailleurs actuellement dans la monde sont extrêmement mobilisés pour agir mais aussi pour relayer les discours et actions de leurs enseignes. Ils mettent leur réseau d emagasin à disposition des états, du gouvernement et des citoyens pour déployer des moyens exceptionnels à la fois médicaux comme les Drive test sur parking, mais également comme Kroger en faveur du small business.

 

Et ils le disent souvent par la voix de leur CEO mais pas forcément sur les réseaux sociaux ‘’pour se faire voir’’ mais bien sur le média officiel de l’enseigne, son site internet et ses extensions officielles sur les réseaux sociaux. Une logique de flux convergeant vers un mode unique et officiel à condition que celui-ci ne soit pas qu’un site de vente en ligne, mais bien le ‘’media’’ officiel et la voix de l’enseigne.

Pas de canaux divergeant, si le CEO de l’enseigne parle sur les réseaux sociaux et notamment par vidéo c’est toujours en provenance d’une source officielle, et uniquement consacrée à l’action de l’enseigne pour ses clients, fournisseurs et collaborateurs.

Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.
Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.
Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.

En France Carrefour est pour moi le site le plus en cohérence entre ce qu'il fait et ce qu'il dit sur son site et la transparence vis à vis de ses clients.

En France Carrefour est pour moi le site le plus en cohérence entre ce qu'il fait et ce qu'il dit sur son site et la transparence vis à vis de ses clients. Comparativement (on va encore m'accuser de partialité) et comparativement entre Leclerc, Système U et Auchan le site de Carrefour France en .fr est certainement le plus clair et direct certe il incite immédiatement à la commande en ligne via drive ou livraison mais aborde les sujet sanitaires et corp dès la home page, et les solutions pour s'accomoder par l'action à cette crise largement déployé. Reste à la ''newsroom'' carrefour sur son site corp en .com d'y trouver un lien direct à l'image de Walmart Kroger ou Target.

Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.

Pour terminer : Kroger et Sam's Club, 3 best practices corp Covid19 relayés par leur site.

Ainsi on peut voir Doug Mc Million CEO Walmart Inc et Rodney McMullen Chairman & CEO Kroger parler de la crise et des actions de managers et ‘’associated’’ mais officiellement via le site de l’enseigne plus que par leur propre initiatives, afin d'assurer une cohérence corp essentielle. Toute communication renvoie sur le site et les pages officielles de l’enseigne et ne se limite pas à une communication personnelle comme on peut le voir par ailleurs tout en respectant les stratégies de chacun. Mais la parole des managers doit servir la communauté et la marque enseigne en priorité..  Et cela dépasse les seuls Chairman ou CEO, comme on peut le voir chez Kroger ou le Dr Marc Watkins Chief Medical Officier de Kroger Co. On oublie le ‘’je’’ pour le ‘’nous’’.

 

Blue Print : Kroger met en open source sur son site corp les enseignements tirés de la gestion de cette crise par la compagnie et de son réseau (126 Md$ de CA, 463 000 collaborateurs, dans le monde) sous forme d'un guide PDF, et d'une Base de Données constituée de signalétiques instore et même de messages audio de prévention sanitaire in store. Le tout relayé par son Chairman et CEO Rodney Mc Mullen.

Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.

 

Sam's Club groupe Walmart aide le small business. 

L'enseigne de magasins entrepôts (Warehouse) du groupe Walmart Sam's Club se mobilisent pour soutenir les ''petites entreprises'' qui sont durement touchées par l'épidémie Coronavirus en octroyant 1 000 000 de $ d'aide sous forme de don par tranches de 10 000 $ aux PME et TPE locales. 

Pour communiquer sur la crise, les enseignes américaines privilégient leurs sites Corp comme media officiel.

Kroger... Pendant que vous achetez en ligne vous pouvez abonder de 1,5 ou 10$ pour aider la fondation ''zero hunger zero waste' chargée d'aider les personnes n'ayant pas accés à la nourriture aux US. Krogers soutient une cause noble : 40% de la nourriture achetée aux US est jetée, alors qu'un américain sur 8 lutte contre la faim... hors événement Covid19... !!! 

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