Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

Publié le par le-furet-du-retail

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

Commencer à parler d’enseignements de cette situation de crise pour le commerce Français ... et d’ailleurs … est certes très prématuré. Mais il me semble déjà bon de partager avec vous certains constats, analyses d'initiatives et évolutions qui explosent souvent de créativité voire qui se sont déjà imposés et qui à mes yeux pourraient devenir durables car souvent répondant à des attentes pas seulement commerciales et commercantes, mais sociétales et correspondant à de nouveaux modes de vie et qui dépasseront le cadre actuel d'urgence d'adaptation à la crise. Et alors que le monde de demain ne se réveillera pas identique à celui d’hier. Ces nouvelles pistes devraient compter et d’ores et déjà être intégrées dans les réflexions  du commerce à venir.

Et déjà on peut avoir une pensée très forte pour Aïcha décédée cette semaine et victime du dévouement total de nos équipes commerçantes. Fasse que son exemple lui aussi nous fasses tous réfléchir. J'ai été bouleversé car on pouvait penser que cela allait malheureusement arriver elle aura été l'étincelle qui  allumé notre profonde tristesse pour les colaborateurs de notre commerce auquotidien...  RIP Aïcha.

 

Tous sur le pont chez Costco ... CEO compris.

Tous sur le pont chez Costco ... CEO compris.

# 1 - Le premier point pour moi est un retour nécessaire d'un management plus humain dans le commerce :

Vers un commerce plus  ‘’100% human & associate oriented’’… associate étant le terme américain qui veut dire aussi ‘’collaborateurs ’’ mais qui lui donne une autre dimension. On peut voir d'ailleurs sur les gilets des collaborateurs Walmart ''proud Walmart associated ''. Fasse que cette fierté devienne à jamais réciproque, finie l'époque où les cols blancs étaient confiné dans leur bureaux et les collaborateur ''sur la dalle''. On constate un commerce dont les dirigeants sont redescendus au niveau de la dalle pour être 24h/24H au côté de leurs collaborateurs en back office et en front office. Non pas qu'ils ne le sont jamais à fortiori pour les réseaux d'indépendants et associés... mais cette dimension de ''prendre soin'' de ses collaborateur n'a jamais été aussi grande et si sincérement dévouée . Une véritable ‘’mission’’ managériale et sanitaire, ou personne n’est laissé seul sur le pont. L'intelligence artificielle OK mais prioriser aussi l'intellignece collective, vous savez celle qui se transcende quand tout le monde pense et agit ensemble! 

 

 

 

Et à l’heure de ce premier décès d’Aîcha caissière au Carrefour Saint Denis le risque pour ces collborateurs est immense et la distribution (et les français) l’ont compris. On le sait la distribution en France comme ailleurs n’a pas toujours été un modèle social … et on voit les excès d'Amazon... qui rappelons le n'est pas un commerçant mais un logisticien bardé d'ingénieurs.... une logique en soi. 

 

 

 

Mais là il faut reconnaître qu'actuellement le maximum est fait et que même dans l’angoisse d’être au travail dans ses conditions, les collaborateurs à l’œuvre dans nos magasins nous sourient et sont là.

Et il faudra que les dirigeants d'enseigne se souviennent de leur dévouement total voire de leur sacrifice. 

Un grand merci à eux.

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

# 2 - " Le deuxième point est la solidarité avec les producteurs locaux et les circuits courts.

Pas nouveau mais trop souvent sur le registre des ''effets d'annonces'' .... un commerce est 100% ‘’producer oriented’’.  Cela ne fera pas oublier les négociations annuelles tout juste bouclées avant cette crise et qui une fois de plus semblent avoir été cruelles. Mais de Michel Edouard, Thierry à Dominique en passant par Alexandre … on les sait sincères sur toutes ces initiatives prises pour favoriser les circuits courts d’approvisionnement, d’abord pour pouvoir tenir face à la demande, ensuite parce-que les produits ne circulent actuellement plus dans ce monde qui redécouvre les frontières, mais aussi pour être à la hauteur de leur promesse et en dehors de toutes polémiques : commerce et producteur locaux doivent travailler main dans la main ... et service achats en tête. 

 

Car plus que jamais ce sont les clients qui leur demandent. Là aussi fassent que les discours précédents pas toujours suivis totalement dans les faits, ne soient plus pris comme un prétexte à communication ou tentative de différentiation ... mais comme une véritable mission allant jusqu'aux politiques d'achats. Le bilan des EGA pourra être revisité en phase post Covid19.... Et peut être rééquilibrer dans les enseignes les rapports entre les services achat, la RSE et la volonté des dirigeants. Il va falloir peut être revoir les organisations et supprimer des intermédiaires inflationnistes... C'aest aussi une manière de gagner de l'argent. 

La logique de pilotage de la stratégie enseigne par les achats nous emmène droit dans le mur ... 

 

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.
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Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

# 3 - Le troisième point est ‘’whaou’’ enfin des solutions adaptées !!!

 

Pour moi il est incroyablement positif de voir la distribution faire preuve d’initiatives incroyables et dans une réactivité étonnante. Cette crise à pour vertu de faire évoluer des vraies solutions qui étaient alors sous-jacentes ou testées trop timidement. La faute au cumul de freins culturels, de croyances de sachants « on a déjà essayer ça marche pas’’, au poids économique.

On testait mais plus pour en faire des motifs de communication destinés à faire essayer de se faire reconnaître comme à l’écoute des évolutions sociétales.

Aujourd’hui ces solutions explosent comme une évidence et plébiscitées par les Français. 

De la Chine aux US, les initiatives pleuvent avec une réactivité incroyable de la part des enseignes et de la totalité de l’écosystème, et avec un dévouement universel sans faille, et très loin d’une image d’un commerce qui se déshumanisait comme aime à le raconter souvent les médias.

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

Le commerce est devenu ‘’100% solidaire centric’’. 

Car fait nouveau aussi pour moi, tout ce qui est fait actuellement semble fait avec un détachement financier certain que l’on ne connaissait pas habituellement … une concession à ce sempiternel ‘’ouai c’est bien mais qu’est-ce que cela rapporte’’  ici l’urgence fait loi et on sait très bien que le bénéfice sera pour ceux qui ont été au rendez-vous et pas pour ceux qui ne l'auront pas été ou pas prêts culturellement ou technologiquement. 

 

Ce dernier point me parait essentiel car je suis toujours frappé de la mobilisation ‘’citoyenne’’ qui souvent fait loi aux Etats Unis moins en Europe ou en France. Je m'en étone souvent en prenant pour exemple les Walmart, Coles, Lowes, Co-op Food UK ou The Home Depot qui dès qu’il y a une catastrophe naturelle sont mobilisé de la tête au pied, tout le monde sur le terrain pour aider et reconstruire dans l’urgence.

Ce fut le cas lors du cyclone Florence le 14 septembre 2018… Il ne me semble pas avoir eu de telles mobilisations de la part des distributeurs (sur le plan national j’entends) en France par exemple lors des tempêtes et innondations comme Gloria en Janvier 2020 ou Ines … quand j'aborde le sujet lors de mes speak et keynote, on me rétorque souvent ''pas la même culture''... ''ici on a pas de vétérans''...  de la guerre non (et encore) mais de la vie oui. Ca aussi il va falloir que cela change. 

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

Alors quelle sont ces solutions et bien d'autres, de sociales à transactionnelles, et comment les catégoriser pour ne fair eles chantier de demain? Je vais essayer de vous décrire dans une série de posts celles qui me semblent les plus structurantes pour le commerce de demain:

  • Le commerce sans contact : livre dans un coffre de voiture semblaint un gadget et inutile il y a encore quelques mois, ce fut l’un des moyens le plus utilisé en Chine lors de lcrise.
  • L’écoute sociétale et l'impact dans l’accessibilité au commerce : amplification horaires, circuits spéciaux … il y a peu on trouvait génial (et ça l’est) de réserver une heure par semaine dans certains magasins aux familles ayant des enfants autistes… aujourd’hui on ouvre les magasins en exclusivité pour les plus de 65 ans de 7h30 à 9h00… et on leur réserve la priorité sur les livraisons…
  • La personnalisation des offres et l'intégration de celles ci dans l'offre commerciale permanente globale des enseignes... les expériences inédites deviennent vite des habitudes, et les oubliés dès le lendemain de cette crise sans précédents serait catastrophique en image pour les distributeurs. C'est bien de faire le nouvel an chinois mais ouvrir ses portes plus t^pot pour nos ainés c'est pas mal non  plus. 
  • L’adaptation à l’urgence et s’occupant de communauté. Timidement on trouvait le ‘’menukits’’ intéressant mais compliqué pas rentables ... aujourd’hui on crée des menus gratuits ou à accessibilité immédiate pour les personnels soignants, les routiers sans qui la logistique ne serait pas possible, on livre des denrées dans les hôpitaux.
Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.

En conclusion : Coup de coeur vs coup de gueule ... 2 exemples très concrets de do/don’t ? Boulanger et Le Printemps.

Premières réflexions sur cette crise bousculant nos habitudes d’achat et de consommation.


 

 

 

 

Boulanger ''un monde de lien'' : qui a annoncé cette semaine le don de 10000 tablettes connectées au milieu médical, au personnels soignants pour garder le lien avec les patients médicalisés à domicile, que les enfants et personnes agées puissent garder le lien avec leur famille à distance dans cette période de confinement total.

L'équipe Boulanger fait preuve d'un dévouement total et un exemple en non alimentaire actuellement. Une logique en phase avec son mantra ''si bien ensemble''.

 

 

 

 

 

Contre exemple : Le Printemps : grand magasin positionné sur la mode le luxe… produit au combien essentiel dans notre vie… SIC .. et qui a décidé de stopper tous les encours fournisseurs et partenaires pour l’ensemble des société et établissement partenaires… 

"Comme de nombreux autres acteurs économiques du commerce, nous nous trouvons dans une situation économique et financière sans précédent, à la fois exceptionnelle, irrésistible, imprévisible et sans possibilité de pouvoir anticiper une date de reprise normale de l'activité. Dans ce contexte exceptionnel, nous tenions à vous informer que nous allions suspendre le paiement de la totalité de nos encours fournisseurs à compter de ce jour pour l'ensemble des sociétés et des établissements du Groupe Printemps."

Pas de morale … mais il est clair qu’au-delà du professionnel  client que je suis aussi boycottera à jamais Le Printemps.  

Les jours d’après viendront avec un changement d’univers et de monde que l’on espère meilleur demain.

 

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