HUB Day 2018 : le HUB Institute décortique les tendances retail CES et NRF à suivre.

Publié le par le-furet-du-retail

Lors de la dernière cession de son HUB Day le 14 février, le HUB Institute qui représente LE Think Tank Digital ‘’tendance’’ à suivre actuellement,  à debrieffé les 537 participants de ses visites et analyses aux CES et NRF qui avaient lieu respectivement à Las Vegas et New York en ce début d’année 2018.

Certes beaucoup de choses ont déjà été dites sur ces CES et NRF, mais Vincent Ducrey CEO et co fondateur de ce HUB a patiemment et très synthétiquement argumenté les 10 tendances retail qui pour ce HUB constitue la trame de ce qui influe déjà et devrait être suivi de près par les retailers. 5 des ces 10 tendances ont été argumentées sur scène ... la suite devant arriver avec le dossier complet en cours de rédaction et que l'on attend tous avec impatience.

Simple, efficace, direct, le HUB Institute à ici l’art de la synthèse et les ''objectifs'' et sujets à suivre de près lorsque l'on est retailer en mal de visions technologiques et comportementales client ''augmenté'' sont plsus claires . Même si certaines de ces tendances et exemples me semblent personnellement des ‘’tendances faibles’’ ou en tout cas restant à confirmer, comme les ''robots de livraison'' auxquels je préfère la technologie des serrures connectée testées par Amazon et Walmart ... pour la simple raison qu’il faudra que l'on apprenne à un robot à taper un digicode … Comme dit Vincent "en zone pavillonnaire US oui, en résidence .. plus compliqué".  

Les Dix Tendances HUB Institute, et ce que j’en comprends :

# 1 Tranparency : l'éthique doit redevenir le fondement de la confiance entre commerce et client / # 2 Shopping for good : priorité ma santé et mon bien être ...  / # 3 Automated shop : un commerce automatisé pour plus de services / # 4 Recreating Excitment : la découverte et la surprise clé du commerce face à la vente en ligne / # 5 Boosted back office to Boost Business : le digital que l’on ne voit pas et qui facilite le parcours clients sans rupture et la supply chain (c’est lié) / # 6 Authenticity : ne raconter qu’une histoire ...  la sienne. La fin du marketing ? / # 7 Smart Experience : l’expérience ‘’intelligente’’ vis le mode connecté et l’IA c'est aller dans la sens du client / # 8 Frictionless shopping : la commerce sans friction et sans irritants / # 9 Vidéo is the next shop : le pouvoir de l’image (arrive par l’est) va prendre le pas sur le ''texte'' / # 10 Désintermédiation : les acteurs historiques du commerce ne sont plus incontournables.

Mais j’achète volontiers l’ensemble de cette analyse et la synthèse en 10 points avec cet aspect particulier que j'ai trouvé personnellement à ce NRF 2018 : fini le show off, on s'occupe principalement du digital ''que l'on ne voit pas'' . Les sujets sont supply chain, gestion en temps réel des stocks en linéaires, robotisation sans tabous des entrepôts, cashless (un mot que l'on ignorait il n'y a que serait ce un an) IA, prédictif afin d'aller plus loin dans un service client ''sans rupture'' et fluide. Avec une nuance c'est que le sujet ''Chinois'' à la pointe technologique à été un peu mis de côté de manière générale par les Organisateurs américains de ces deux événements... on se demande pourquoi. 

Contrairement aux dernières années ce NRF ne fut d’ailleurs pas à mes yeux le NRF de la ‘’Junk Tech’’,  les innos se la jouaient plutôt humbles et privilégiaient l’efficacité et leur apport en fluidité dans le parcours ou dans l’expérience client. Les KPI des outils ‘’techs’’ devenant vraiment très précis et leur ROI dans le parcours client regardé de très très près. Le retail même ''s’il n’est pas mort'' comme le rappelait Matthew R. Shay Président et CEO de la NRF lors de son discours d’ouverture, ne peut plus se permettre de perdre du temps par rapports aux évolutions sociétales créant de nouvelles attentes. La techno doit être au service de cela et non pas l'inverse. 

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# 1 / Transparency.

On ne trompe plus le consommateur ou même le citoyen mais jamais les ‘’fake news’’ et scandales alimentaires n’ont été aussi nombreux. La vertu et donc la transparence devra devenir le pilier central de la communication ‘’de marque’’ et de la relation client. Fi du marketing et du washing il va falloir apprendre à parler vrai à ses clients et consommateurs et surtout qu’ils l’entendent. Pourtant le consommateur est plein de contradictions par exemple il veut des produits ‘’pas chers’’ et éthiques … Néanmoins c’est aux marques de montrer le chemin par la transparence.

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# 2 / Shopping for Good.

‘’dépenser pour exister n’est plus une fin en soi’’. Je le lisais encore aujourd’hui à propos de l’évolution des attentes des consommateurs chinois, la santé sera la préoccupation prioritaire des nouvelles générations. Puis ensuite le ''bien-être'' et surtout la recherche de sens. Le deuxième constat Hub Institute est avant tout sociétal et en phase avec des attentes simples, se sentir bien avec ce que l'on achète. Avant les attentes et les espoirs se tournaient vers les politiques, c’était à eux de nous rendre plus heureux ou ‘’mieux’’ dans sa société … aujourd’hui ce rôle est alloué aux marques. A elles d’être au rendez-vous.

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# 3 / Automated shop

Ici on se fait peur … la robotisation n’est plus un mystère c’est un fait, et de nombreux ‘’jobs’’ vont disparaître notamment dans le retail et sans l’accepter, il va falloir faire avec. « 44% des jobs dans le retail ont des chances d’être remplacés par l’automatisation d’ici 2030… ». Notamment dans la logistique et la transaction qui coûte cher. Lors de cette cession Hub Date, Régis Schultz patron de l’enseigne Monoprix avouait sur scène que plus de 30% de la masse salariale de l’enseigne et 10% des investissement DSI étaient consacrés à l’environnement du ''passage en caisse''… ‘’tant d’argent dépensé pour alimenter l’irritant qui fait chier le client ‘’ avoue Régis avec son langage ‘’cash’’ habituel. Alors oui 2017 aura été l’année où l’on aura découvert le mot ‘’cashless’’ magasin sans caisse ??? Amazon Go, Auchan Minute, Monoprix Easy… qui aurait imaginé. Pourtant c’est le sens de l’histoire du retail : l’automatisation pour mieux répondre à une contrainte client ‘’acheter sans rupture’’.

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# 4 / Recreating Exitement :

Ce que la vente en ligne ne pourra jamais nous offrir c’est la surprise, la découverte, l’émotion de l’inconnue … le magasin’’ doit se trouver une nouvelle mission en intégrant le client dans l’expérience, mais plus loin dans la co-création, la participation, l’engagement avec la marque enseigne. Les modèles qui gagnent face à internet sont ceux qui excitent, qui surprennent et qui nous font découvrir dans l'émotion. Ma dernière théorie de retour de New York étant ‘’les magasins qui ont une âme’’ sont ceux qui gagnent. 

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# 5 / Boosted Back Office to boost business.

Cela restera la trace que laissera pour moi ce NRF 2018 : le back office qui s’organise face à la nouvelle donne omnicanale, ou ‘’no canal’’. C’est là où la technologie fait le plus de progrès aujourd’hui avec ses alliés : Ai, Algorithmes, reconnaissance d’images, drones qui scannent les entrepôts, robots qui scannent les rayons la nuit. Nos magasins vont devenir des endroits où la technologie va s’activer dès la fermeture… un ballet de robots, de drones et d’assistants à la gestion des linéaires ‘’augmenté’’’ de la connaissance data tirées des clients pour s’adapter très spécifiquement.

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John 10/07/2018 16:12

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