Darty booste son service Click & Collect en rémunérant le client.

Publié le par le-furet-du-retail

Darty booste son service Click & Collect en rémunérant le client.

Perso je suis pour... on le sait il va bientôt falloir ''intéresser'' intelligemment et réellement le client pour qu'il reste fidèle à votre enseigne ... et non plus avec des offres de dupes ''old school''. Cela s'appelle aussi l'engagement. Là Darty fait un bel effort en offrant jusqu'au 30 juillet (suivant les catégories cela peut fluctuer) jusqu'à 30€ de réduction (voire 50€ pour l'achat d'un Ipad) et va plus loin dans son service de ''click and collect (r)'' que déjà les Français plébiscitent largement sans ''avantages spécifiques. C'est notoire, les taux de commandes en ligne avec retrait en magasin oscillent de manière générale, et quelques soit le type de secteur, entre 35 à 50% des achats en ligne auprès d'une enseigne ''brick & mortar''. Sachant que dans 40% des cas (Gal. Lafayette sources internes / Forester US) , le client complète par un achat complémentaire lors de son retrait.

Là il s'agit presque de ''rémunérer le client qui '' fait l'effort de venir en magasin '' sur des catégories spécifiques (gros électroménager, entretien de la maison, PEM, beauté forme santé) ... voire sur un produit ex l'Ipad dans cette offre Darty avec 50€ de réduction.

Peut-être s'agit-il aussi d'une stratégie ''réactive'' à l'offensive d'Amazon et son Prime Day (premium day en France) qui avait lieu le 15 juillet et dont les résultats restent à prouver... en France en tout cas. Et visiblement qui ne fut pas une réussite... sauf en taux de recrutement d'abonnés (certainement l'objectif initial de Amazon).

Des réductions apparemment immédiates, ce qui est louable, car la tentation des enseignes de donner des ''bons d'achat à valoir sur un prochain achat'' étant trop souvent utilisée par les enseignes ''old school'' et vécue par le client surtout les ''digital native et millenials'' qui veulent du ''cash'' et considèrent le différé ou le ''à valoir'' comme une fausse promesse et une offre de dupe : "offrir une réduction valable uniquement si on redépense dans la même enseigne et bien souvent avant une date limite...= abus de langage promotionnel. Les Français ont appris à décoder..". Darty l'avait d'ailleurs elle-même pratiqué sur ses offres ''TV Hifi'' à l'occasion de la Coupe du Monde de Football.

Darty va au bout de ce concept qui est un ''gagnant / gagnant'' entre une enseigne ''à réseau'' et un client. Un achat reste anxiogène et comporte des aléas pour le client : rupture de stock, attente en caisse, déplacement incertain... perte de temps. Préparer son achat et aller le chercher une fois tout ce qui est contraignant et résolution est la solution qui arrange tout le monde'. Et boucle la boucle du commerce serviciel.

Darty booste son service Click & Collect en rémunérant le client.
Darty booste son service Click & Collect en rémunérant le client.

Darty bec et ongles revendique d'ailleurs depuis quelques temps (l'arrivée de son nouveau CEO..) ... procès à l'appui, la propriété du terme ''Click & Collect'' que Darty avait déposé bien avant l'explosion de ce service ''web to store'' ces deux dernières années. Même si cette revendication d'exclusivité sera dure à faire respecter, car utilisée comme terme générique par tous les acteurs du commerce, Carrefour hier encore où je faisais mes courses l'adoptant y compris sur son interface de caisse. Et d'ailleurs n'est-ce pas ''indéposable'' car justement trop générique ?? il faudra attendre quelques temps pour voir si Darty pourra imposer sa propriété.

Quoiqu'il en soit cela prouve bien que les Français ont bien adopté ce mode qui arrangent tout le monde face à la vente en ligne des pure players réduits soit à la livraison à domicile qui comporte quand même le problème client d'être ''présent'' chez soi pour recevoir les colis au-delà de la taille maxi des boites aux lettres... soit de livrer en point relais ''physiques'' donc avec une contrainte à d'horaires et à des queues dans sa ''librairie p=oint relais du quartier'' lors des période de fortes fréquentation (ça sent le vécu n'est pas ? ).

Bref on va plus loin dans un véritable partenariat entre Darty et ses clients... une extension à nouveau de son contrat de cofiance... Darty reconnaissant et respectant ses clients qui plutôt que faire du showrooming ou du comparatif d'achat bêtement ''binaire'' un problème... viennent en magasin après une recherche en ligne, et le résout en reconnaissant que ''faire l'effort d'aller en magasin'' se récompensait puisque c'est aussi une économie réalisée par les enseignes. ''Faire l'effort d'aller en magasin'' un verbatim que les consommateurs utilisaient dans les dernières études quali shoppermind groupe Altavia (oct 2013), et qui l'utilisaient pour justifier leurs exigences vs le commerce traditionnel. C'est désormais une preuve d'amour que le client donne à son enseigne ... et qui se récompense. Un vrai contrat de confiance

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fred34 26/07/2015 16:19

Bonjour, votre article est très intéressant, mais êtes vous posé la question : Pourquoi y t il a de moins en moins de personnels dans les magasins, diminution des secrétaires en caisse, diminution des vendeurs mais augmentation des problèmes à régler pour le personnel pour les achats internet ? Notre gouvernement ne met il pas en place un programme pour réduire le chômage !!!!! la vente sur internet est plus rentable qu'en magasin !!!! pour les actionnaires ? SVP ne regarder pas seulement votre intérêt pour gagner 5 euros en moyenne . Faire travailler des hommes et des femmes est plus important qu'une machine virtuelle . cordialement un simple employé de commerce ....