AXA mise sur le bonus des réseaux sociaux Linkedin et Facebook ... et ça marche.

Publié le par le-furet-du-retail

Ce week end un article parut sur le site de La Tribune* m’interpelle : « Après Facebook en Avril, AXA à signé cette semaine un accord mondial avec Linkedin ». Axa est donc le premier groupe français du CAC 40 à signer un accord mondial formel avec ‘’le monde des geek’’ les réseaux sociaux !

Ce n’est pas une information ‘’sensationnelle’’ en soi je vous l’accorde mais elle confirme l’importance de l’utilisation ciblées des réseaux sociaux en ‘’intuitu personae’’ pour le ‘’démarchage’’ de services assurances et services financiers plus globalement, professionnel ou particulers. Fin 2012 j’avais eu un échange ‘’off’’ avec un cadre de cette compagnie qui me parlait déjà de sa mission au sein d’AXA : la mise en place de modules de formations d’agents et de courtiers ‘’cobayes’’ à l’utilisation de Linkedin dans le courtage BtoB et BtoC. Un signal faible à l’époque mais qui croisait les infos venues des US qui commençaient à confirmer l’importance de réseaux sociaux ‘’premium’’ comme Linkedin ou ‘’mainstream’’ comme Facebook dans le développement de business sensible comme les produits financiers, où la relation et la confiance sont essentiels. Et cela prend du sens … à l’heure ou internet démocratise l’information générale.

*http://www.latribune.fr/

« Le digital va devenir la première source d'information auprès des consommateurs. Ce phénomène est plus élevé en IARD, où le direct représente déjà plus de 50% de l'information et 40% des devis »

Jean-François Gasc. directeur de l'activité de conseil en management d'Accenture Europe dans le secteur de l'assurance

Concernant Face book : 3000 agents d’assurance américains AXA (soit les 3/4 du réseau) y sont déjà présents pour la vente de contrats, et les 600 premiers à avoir basculé sur ce mode de communication sont en croissance à deux chiffres. « Aux Etats-Unis, les changements en matière de distribution d'assurance sont très forts : l'un de nos courtiers réalise 62% de son business sur Facebook. Cela correspond à une attente des consommateurs et il y a un vrai impact sur notre business, cela devient structurant » indique Frédéric Tardy, directeur marketing et distribution d'Axa (ex Atelier BNP US à la Silicon Valley)  à la Tribune.

 « il s’agit d'utiliser Facebook comme un moyen de communication, au même titre que le téléphone ou le rendez-vous en face-à-face. Nous avons sur Facebook un taux d'engagement 2,5 fois plus élevé que la moyenne mondiale des marques, avec 1,2 million de consommateurs actifs : nous ne cherchons pas le fan pour le fan, mais des interactions ».

Côté Linkedin ? AXA double ses performances sur les fichiers clients Premium Linkedin !!!

Bref il est temps d’accélérer.

« Nous sommes dans un environnement macro-économique difficile, avec une croissance faible.
Le digital est l'une des solutions qui peut transformer les règles du jeu et permettre aux assureurs de retrouver leurs performances. »

Romain Caillet – Accenture.

Et Axa avoue à la Tribune que dans certains pays le numérique représente déjà la majorité de son business. Et que la compagnie ne plus passer à côté par ex. des 1 200 000 000 de membres Facebook sur le plan mondial… Accélérer sur ce plan lui semble vital. Et il faut noter que les deux leaders des RS sont privilégiés : le ‘’mainstreet’’ Facebook pour la communication affinitaire, et le ‘’pro’’ Linkedin pour installer la relation ou aller chercher des prospects ‘’valeur’’. Sans oublier Tweeter.

L’objectif est de chasser les moments clés : naissances, déménagements, emplois, changement de situations, des moments où traditionnellement les agents et courtiers avaient déjà dans leur ADN l’habitude d’aller chercher les clients… les assureurs ont toujours eu l’habitude de favoriser les interactions à ces moments clés, et favorisant le terrain, le marché du villages, les relations avec les associations, les jeunes en sortie d'études … il s’agit donc simplement de retrouver des réflexes naturels mais avec d’autres outils parce-que la vie des gens à changée.

Un exemple concret ? avoir un nouveaux job, une mutation ou une évolution de carrière fait partie des classiques ‘’déclarations’’ sur Linkedin. Les changements de job sont souvent synonymes de hausse de salaires, de concrétisation de sa vie ‘’d’adulte’’.

Donc l’occasion pour un agent d’assurance de ‘’faire son job’’ en proposant des produits d’épargne. A charge de l’agent de calibrer son message, en évitant l’intrusion et le spam. On ne parle pas à la télévision comme au téléphone, comme sur les réseaux sociaux.

Car les réseaux sociaux font partie intégrante de l’éco système digital  et on oublie souvent qu’on aller y chercher les souscripteurs de demain en permettant justement de retrouver cette dimension de proximité relationnelle et affinitaire exceptionnelle et une dimension ‘’conversationnelle’’ propre aux RS à exploiter dans la promotion de produits en  ‘’one to one’’.

Et pour les entreprises qui veulent s’y pencher, toutes les formations existent maintenant pour former collaborateurs et ‘’vendeurs’’.

AXA mise sur le bonus des réseaux sociaux Linkedin et Facebook ... et ça marche.

Reste à convaincre le premier point faible dans la digitalisation des process d’achat : ‘’l’humain’’.

L’homme, le vendeur, l'agent ou l’entrepreneur ... un septique par nature pour qui il est toujours plus facile de tomber dans le déni et le refus de croire que 30 ans d’habitudes commerciales ‘’qui ont toujours marchées’’ peuvent tomber en désuétude …

Les mêmes pour qui les réseaux sociaux ne sont des ‘’histoires de geek’’ qui ne les concernent pas. Leur chiffre d’affaire chute mais ils dénient que cela soit du fait du digital alors qu’arrivent au stade d’adulte actif la génération Y, et la deuxième des digital nativ’ les millenials ou Boomers.

 

Et sur ce plan ''humain'' là aussi AXA accélère :

- 200 cadres de haut niveau du groupe ont été formé aux réseaux sociaux,

- 150 000 collaborateurs auront dés cet été accès à des outils en ligne, tutoriel et e-learning, appelé maintenant MOOC, avec un objectif d’intégrer ces médias sociaux dans leurs relations quotidienne client et prospection.

- plus spécifiquement en France 55 cadres ont déjà démarrés leur formation avec Linkedin.

Pour aider la compagnie à palier cet état culturel de fait et incontournable, chaque acteur fait un pas dans le sens de l’autre puisque ce type d’accord entre Axa et les Equipes Facebook ou Linkedin impliquent des engagements mutuels, avec de forts investissement sur la formation des ‘’vendeurs’’ coté compagnie et la ‘’mise à disposition de sources dédiées’’ par Facebook ou Linkedin. C’est la clé de succès mise en place pour une adhésion totale d’un réseau de vente bousculé dans ces habitudes.

Le web ? L’endroit de tous les dangers et où la compagnie peut perdre ses clients définitivement. Y être n’est pas indispensable, mais vital pour l’avenir.

Et surtout ne pas laisser s’échapper le client tenté par la recherche ou la comparaison produits sur le web … il veut de l’interaction mais commence son parcours en ligne. Et le circuit d'information et de prise de décision sur ce type de cycle d’achat - anxiogène et empreint de défiance - est favorisé par l’ouverture à l’information et la comparaison offerte par Internet. Néanmoins le besoin d’interactivité du client reste fort et souhaité, mais c’est ‘’quand il le souhaite et où il le souhaite’’.

Pas facile à appréhender, les agents et courtiers ayant trop eu comme beaucoup de distributeurs une position ‘’attentiste’’ persuadés que leur rôle d’experts finirait toujours par triompher, et que si le cycle d’achat commençait on line, il finirait toujours dans leurs agences et reposait sur leur ‘’autorité professionnelle’’ … le besoin de ‘’ré-assurance’’ plus que de l’assurance.

Sur ce principe nous sommes (en partie) d’accord avec eux, mais laisser s’échapper 70% de la phase ‘’amont’’ de recherche d’information post-souscription de contrats sur le web laisse libre court à toutes les tentations et parasitages concurrentiels. 

 

Le tryptique : le WEB pour la recherche et la comparaison + le TELEPHONE pour la personnalisation de la relation et l’aide à la prise de décision + le CONTACT PHYSIQUE pour la conclusion, mais cela ne suffira plus à avoir des ‘’touches’’ au bout de sa canne à pêche dans un lac ‘’virtuel’’ qui s’agrandit de plus en plus.

Le tryptique : le WEB pour la recherche et la comparaison + le TELEPHONE pour la personnalisation de la relation et l’aide à la prise de décision + le CONTACT PHYSIQUE pour la conclusion, mais cela ne suffira plus à avoir des ‘’touches’’ au bout de sa canne à pêche dans un lac ‘’virtuel’’ qui s’agrandit de plus en plus.

Axa "Startupper" est prêt pour la mutation digitale du marché.

Et enfin Axa voit plus loin avec la startup californienne Hearsay social, spécialisée dans le domaine des services bancaires et assurances. Sa mission ? aider au développement des compagnies et banques, accompagner les agents en contenus conversationnels, et sur le plan du respect des réglementations. L’objectif avoué étant de commencer à s’intéresser aussi au mobile, canal inexistant il y a encore deux ans mais commençant à être intégrer dans les process par les clients. La chasse aux mots clés est lancée. Et l’on lorgne déjà sur des outils inédit comme le constat à l’amiable par smartphone, qu’Axa teste en Turquie et aux pays Bas.  Et 25% des téléchargements de l’appli Axa Drive sont venus se Facebook mobile. Hubert de Castrie reconnait que l’inconnue reste la vitesse à laquelle les consommateurs vont adopter ces différents canaux mais il veut être prêt et avoir le quart d’heure d’avance salutaire face à ses concurrents.

Sources :  *http://www.latribune.fr/ 

 

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ka-sandra 02/08/2014 07:56

Bien vu de la part d'Axa, je lavide!!
Ksandra.fr