La fin des vendeurs ? Le Big pari de l'intelligence artificielle 2/2.

Publié le par le-furet-du-retail

La fin des vendeurs ? Le Big pari de l'intelligence artificielle 2/2.

Suite de mon post précédent et face à un décalage cognitif de plus en plus important entre client et vendeur, il est nécessaire de repenser le rôles des acteurs commerciaux dans le point de vente, sous peine de ne plus pouvoir être en phase.

Pendant ce temps et pour essayer d’anticiper sur ce malaise grandissant de formation des vendeurs, ou de redéfinition de leur rôle, et afin d’aller plus loin pour bien accueillir un client sur-informé, les entreprises de technologie comme IBM semblent miser plutôt sur l'intelligence artificielle ou ‘’informatique cognitive’’ .

L'intelligence artificielle est une branche de l'informatique qui vise à créer des systèmes qui ont la capacité de capitaliser sur leur expérience pour apprendre, et prendre seuls des mesures pour se corriger et se rendre plus intelligent au fil du temps : le ‘’machine learning’’ (NDLR). Beaucoup se félicitent de la montée en puissance de l'Intelligence Artificielle comme prochaine frontière majeure dans l'informatique, avec le Big data of course… for exemple.

Doug Stephens cite par exemple toute l’énergie dépensée par IBM qui en 2011 à fait participer son ‘’robot Watson’’ à l’émission culte des chaînes américaines JEOPARDY, équivalent de notre ‘’Question pour un Champion’’ français. Sur scène, 2 concurrents ‘’humains’’ et Watson ( cf https://www.youtube.com/watch?v=YLR1byL0U8M). Bien entendu Watson a gagné et de loin.

Depuis IBM à décidé de lancer le défi à Watson de réussir seul l’examen d’entrée de la prestigieuse Université de Tokyo. IBM pense qu’il y arrivera avant 2021…

Et dans la vision d' IBM, il ne s’agit plus seulement d’associer Watson et l’IA au commerce de détail, mais aussi de créer un ‘’assistant commercial numérique’’ directement disponible dans la paume de la main de tout un chacun, vous, moi, consommateur, clients, shopper, citoyen....

En théorie, le ‘’machine learning’’ permettrait à Watson et à son propriétaire - le client - de devenir plus intelligent à chaque nouvelle requête et recommandation, jusqu'à ce qu'il n'y ait pratiquement plus de réponses possibles. Ok ? nos cerveaux chauffent.

Et Google dans tout ça ?

Conscient certainement que les modes actuels basés sur les ‘’algorythmes’’ - la base de Google - et le ‘’machine learning’’ sont différents, Google se doit donc d’investir comme IBM dans l'intelligence artificielle.

Pour cela Google à récemment acheté Deep Mind, société fondées par Demis Hassabis un savant neuroscientifique et prodige des échecs . « Nous sommes très heureux de rejoindre Google indique Demis. Ce partenariat nous permettra de monter en pression sur notre mission d'exploiter la puissance des outils d'apprentissage de la machine pour s'attaquer à certains des problèmes les plus difficiles de la société, et contribuer à rendre notre vie quotidienne plus agréable et productive, avec les meilleures techniques de ‘’machine learning’’ et les neurosciences des systèmes pour construire de puissants algorithmes d'apprentissage à des fins générales ».

La fin des vendeurs ? Le Big pari de l'intelligence artificielle 2/2.
Un ami de M. Hassabis dit de lui : « il a des idées très prospectives et peut repérer là où les industries vont dans l'avenir."  Et Google à compris que les programmes qui permettront de prédire la façon dont les gens pensent et les clients achètent, et pourront même "aprendre’’ eux même à leur propre informatique personnelle de penser à leur place sont promis à être la prochaine percée dans les nouvelles technologies.

Et Google va plus loin, bientôt, les fondateurs de Deepmind travailleront avec une autre sommité : Ray Kurzweil théoricien du transumhanisme et de la singularité technologique recruté en 2012 par Google pour avancer sur ces aspect de ‘’l’apprentissage automatisé et le traitement du langage’’.

Donc exactement comme IBM, Google réfléchi à mettre tout cette intelligence et capacité à s’adapter et apprendre en temps réel directement dans notre main, pour Google cela se ferait sous la forme d’un moteur de recherche si sophistiqué qu’il deviendrait votre ‘’ami cybernétique’’. Whaou….. !!!!!!

Personnellement je dois avouer être persuadé depsui plus de 2 ans que l’on aura très prochainement deux ''MOI'' : un ''moi'' … moi dans la version Freudienne, et un ''moi'' numérique dans sa version…. cyber universalité. Et là je m’y retrouve.

Et le vendeur dans tout ça … plus que mourir il devrait muter.

Vous l’avez compris, et à la vitesse où vont les choses, Doug Stephens Google, IBM interpellent mais ne sont pas si loin d’une des hypothèses des plus logiques à venir rapidement dans le commerce:  oui le vendeur dans sa forme actuelle va mourir. Et rester dans le déni en campant sur une culture uniquement basée sur ''avant'', sur le modèle sur l’hyper consommation, de l’hyper distribution, une culture basée sur la rémunération ‘’quantitative’’ du vendeur qui avait face à lui un client captif et sous informé est terminée .

Le client est libre, autonome et de plus en plus accompagné d’intelligence embarquée. Le vendeur doit donc laisser la place à … autre chose.   

" Avec l'intelligence artificielle profonde au cœur de Google , les produits de consommation comme Google Shopper vont apprendre seuls et même commencer à anticiper nos besoins et les préférences commerciales''. Ahhhhhh on y est ? Cela ne vous rappelle rien ? Amazon de son côté travaille aussi à pouvoir mécaniser une grande partie des 70% des achats, qu’il pense tellement récurents qu’ils sont ‘’mécanisables’’. Vous savez ces achats si répétitifs qu 'ils nous font dire que les courses sont chiantes … et Amazon ainsi que Wallmart travaille sur la liste d’achat prédictive.

Personnellement je vais jusqu’à penser que le mot de ‘’vendeur’’ devra être très prochainement abandonné pour le plus grand bien des ‘’employés’’ d’un magasin. Un ami de M. Hassabis dit de lui : «Il a des idées très prospectives et peut repérer là où les industries vont dans l'avenir."  Et Google à compris que les programmes qui permettront de prédire la façon dont les gens et clients pensent ( et peuvent même ‘’apprendre’’ à leur propre informatique personnelle de penser à leur place ) sont promis à être la prochaine percée dans les nouvelles technologies.

Et bientôt, les fondateurs de Deepmind travailleront avec une autre sommité : Ray Kurzweil théoricien du transumhanisme et de la singularité technologique recruté en 2012 par Google pour avancer sur ces aspect de ‘’l’apprentissage automatisé et le traitement du langage’’.

Donc exactement comme IBM, Google réfléchi à mettre tout cette intelligence et capacité à s’adapter et apprendre en temps réel directement dans notre main, pour Google cela se ferait sous la forme d’un moteur de recherche si sophistiqué qu’il deviendrait votre ‘’ami cybernétique’’. Whaou….. !!!!!!

Personellement - c’est jm le furet qui parle - je dois avouer être persuadé depsui plsu de 2 ans que l’on aura très prochainement 2 MOI : un moi … moi dans la version Freudienne, et un moi numérique dans sa version…. cyber universalité. Et là je m’y retrouve.

Et le vendeur dans tout ça … plus que mourir il va muter.

Vous l’avez compris, et à la vitesse où vont les choses, Doug Stephen Google, IBM – et moi même - interpellent mais ne sont pas si loin d’une des hypothèses des plus logiques à venir rapidement dans le commerce:  oui le vendeur dans sa forme actuelle va mourir. Oui rester dans le déni en se campant sur une culture basée sur le modèle sur l’hyper consommation, l’hyper distribution d’une ère post industrielle, une culture basé sur la rémunération ‘’quantitative’’ du vendeur qui avait face à lui un client captif et sous informé est terminée .

Le client est libre, autonome et de plus en plus accompagné d’intelligence embarquée. Le vendeur doit donc laisser la place à … autre chose.   

" Avec l'intelligence artificielle profonde au cœur de Google , les produits de consommation comme Google Shopper vont apprendre seuls et même commencer à anticiper nos besoins et les préférences commerciales. Ahhhhhh on y est ? Cela ne vous rappelle rien ? Amazon de son côté travaille aussi à pouvoir mécaniser tout où partie des 70% des achats qu’il pense tellement récurent qu’ils sont ‘’mécanisables’’, ces achats répétitifs qui nous font dire que les courses sont chiantes … et Amazon ainsi que Wallmart travaille sur la liste d’achat prédictive.

Moins de vendeurs, mais plus d’humain au service du client, de meilleurs emplois : 92% des vendeurs serotn remplacé par une technologie dans la prochaine decénnie.

Cette nouvelle vague de technologies représente rien de moins qu'une nouvelle révolution industrielle où la plupart des travaux ‘’d'entretien’’ dans le commerce de détail où dans la relation client seront désormais du domaine des systèmes, des applications et de la robotique.

Malheureusement – mais soyons prudent - pour la grande majorité des collaborateurs du commerce de détail, cette révolution n’est pas une bonne nouvelle, et une étude récente de l'Université d'Oxford estime que la probabilité de personnes de vente au détail étant remplacés par la technologie au sein d'une décennie est d'environ 92 pour cent ….  Cela les placent parmi l’une des plus fragiles parmi tous les types de professions suivies par le Bureau of Labor Statistics car susceptible d’être remplacée par la technologie.

De même que le milieu industriel a été assailli par la robotique dans les années 1980 / 90 la plupart des travaux d'entretien dans notre économie devrait passer dans le domaine de la cyber- assistance dans les décennies à venir. Darty vient encore de le prouver en lançant son bouton..

Mais pour rester sur une note optimiste cependant, le commerce ne peut plus se passer d’humain. Et si digitalisé qu’il soit, il ne peut être livré à la seul ‘’auto-détermination’’ du client. Siono il ne viendrait plus dans les magasins, pourquoi le ferait il ?  Le danger est de croire que plus de digital va permettre de réduire les charges de fonctionnement du commerce. Grossière erreur dans laquelle il faut espérer que les dirigeants du commerce Français ne tomberont pas, toujours TROP soucieux du prix bas et du ROI…. Immédiat.

Il vaut mieux y voir une ère émergente prometteuse : oui il faut tuer le vendeur ... pour le remplacer par un facilitateur accompagnateur, un ambassadeur, et des collaborateurs heureux plus qualifiés et plus humains. De véritables ambassadeurs de marque qui incarnent l’enseigne, la marque et animent l'expérience .

 

Un exemple : Chez BriCastoMan … vous demandez où se situent les vis … ‘’3ème allée à gauche monsieur’’ répond le vendeur. Et nous sommes déjà content d’en avoir trouvé un qui nous réponde. La même question chez un distributeur américain ?  il vous accompagne, vous donne la boite de vis recherchée et vous demande si vous avez besoin d’un tourne-vis … Cela semble pourtant si simple.

De nouvelles compétences pour une nouvelle ère : oui il faut tuer le vendeur.

Mais pour valeur addGet - My- Book.001 , cette nouvelle espèce de collaborateur du ‘’détail’’ devra être également utilisateurs des produits de la marque, fervents croyants et avides co-créateurs, il devra aimer travailler avec les clients pour adapter la solution et une réponse parfaite en solution et en produit. Ils devront être des personnes avec une cordialité innée et une capacité à forger un lien avec leurs clients.  Comme chez Apple …. Loin d'être esclaves de la technologie, ils seront les maîtres de celle ci et l'utiliseront pour surprendre et faire plaisir à leurs clients. Et non plus pour essayer de lui prouver qu’il est plus fort que lui où qu’il en sait plus que lui : cela n’est plus vrai.

Et enfin pour conclure, ne vous méprenez pas, ils devront être BIEN rémunéré. Non plus seulement considérés comme des charges et des couts interchangeables, la nouvelle génération de vendeur au détail sera considérée comme un atout de marque unique et très apprécié et un investissement pour l'avenir de la marque .

Personnellement je vais jusqu’à penser que le mot de ‘’vendeur’’ devra être très prochainement abandonné pour le plus grand bien des ‘’employés’’ d’un magasin. 

Un ami de M. Hassabis dit de lui : «Il a des idées très prospectives et peut repérer là où les industries vont dans l'avenir."  Et Google à compris que les programmes qui permettront de prédire la façon dont les gens et clients pensent ( et peuvent même ‘’apprendre’’ à leur propre informatique personnelle de penser à leur place ) sont promis à être la prochaine percée dans les nouvelles technologies.

Et bientôt, les fondateurs de Deepmind travailleront avec une autre sommité : Ray Kurzweil théoricien du transumhanisme et de la singularité technologique recruté en 2012 par Google pour avancer sur ces aspect de ‘’l’apprentissage automatisé et le traitement du langage’’.

Donc exactement comme IBM, Google réfléchi à mettre tout cette intelligence et capacité à s’adapter et apprendre en temps réel directement dans notre main, pour Google cela se ferait sous la forme d’un moteur de recherche si sophistiqué qu’il deviendrait votre ‘’ami cybernétique’’. Whaou….. !!!!!!

Personellement - c’est jm le furet qui parle - je dois avouer être persuadé depsui plsu de 2 ans que l’on aura très prochainement 2 MOI : un moi … moi dans la version Freudienne, et un moi numérique dans sa version…. cyber universalité. Et là je m’y retrouve.

Et le vendeur dans tout ça … plus que mourir il va muter.

Vous l’avez compris, et à la vitesse où vont les choses, Doug Stephen Google, IBM – et moi même - interpellent mais ne sont pas si loin d’une des hypothèses des plus logiques à venir rapidement dans le commerce:  oui le vendeur dans sa forme actuelle va mourir. Oui rester dans le déni en se campant sur une culture basée sur le modèle sur l’hyper consommation, l’hyper distribution d’une ère post industrielle, une culture basé sur la rémunération ‘’quantitative’’ du vendeur qui avait face à lui un client captif et sous informé est terminée .

Le client est libre, autonome et de plus en plus accompagné d’intelligence embarquée. Le vendeur doit donc laisser la place à … autre chose.   

" Avec l'intelligence artificielle profonde au cœur de Google , les produits de consommation comme Google Shopper vont apprendre seuls et même commencer à anticiper nos besoins et les préférences commerciales. Ahhhhhh on y est ? Cela ne vous rappelle rien ? Amazon de son côté travaille aussi à pouvoir mécaniser tout où partie des 70% des achats qu’il pense tellement récurent qu’ils sont ‘’mécanisables’’, ces achats répétitifs qui nous font dire que les courses sont chiantes … et Amazon ainsi que Wallmart travaille sur la liste d’achat prédictive.

Moins de vendeurs, mais plus d’humain au service du client, de meilleurs emplois : 92% des vendeurs serotn remplacé par une technologie dans la prochaine decénnie.

Cette nouvelle vague de technologies représente rien de moins qu'une nouvelle révolution industrielle où la plupart des travaux ‘’d'entretien’’ dans le commerce de détail où dans la relation client seront désormais du domaine des systèmes, des applications et de la robotique.

Malheureusement – mais soyons prudent - pour la grande majorité des collaborateurs du commerce de détail, cette révolution n’est pas une bonne nouvelle, et une étude récente de l'Université d'Oxford estime que la probabilité de personnes de vente au détail étant remplacés par la technologie au sein d'une décennie est d'environ 92 pour cent ….  Cela les placent parmi l’une des plus fragiles parmi tous les types de professions suivies par le Bureau of Labor Statistics car susceptible d’être remplacée par la technologie.

De même que le milieu industriel a été assailli par la robotique dans les années 1980 / 90 la plupart des travaux d'entretien dans notre économie devrait passer dans le domaine de la cyber- assistance dans les décennies à venir. Darty vient encore de le prouver en lançant son bouton..

Mais pour rester sur une note optimiste cependant, le commerce ne peut plus se passer d’humain. Et si digitalisé qu’il soit, il ne peut être livré à la seul ‘’auto-détermination’’ du client. Siono il ne viendrait plus dans les magasins, pourquoi le ferait il ?  Le danger est de croire que plus de digital va permettre de réduire les charges de fonctionnement du commerce. Grossière erreur dans laquelle il faut espérer que les dirigeants du commerce Français ne tomberont pas, toujours TROP soucieux du prix bas et du ROI…. Immédiat.

Il vaut mieux y voir une ère émergente prometteuse : oui il faut tuer le vendeur ... pour le remplacer par un facilitateur accompagnateur, un ambassadeur, et des collaborateurs heureux plus qualifiés et plus humains. De véritables ambassadeurs de marque qui incarnent l’enseigne, la marque et animent l'expérience .

 

Un exemple : Chez BriCastoMan … vous demandez où se situent les vis … ‘’3ème allée à gauche monsieur’’ répond le vendeur. Et nous sommes déjà content d’en avoir trouvé un qui nous réponde. La même question chez un distributeur américain ?  il vous accompagne, vous donne la boite de vis recherchée et vous demande si vous avez besoin d’un tourne-vis … Cela semble pourtant si simple.

De nouvelles compétences pour une nouvelle ère : oui il faut tuer le vendeur.

Mais pour valeur addGet - My- Book.001 , cette nouvelle espèce de collaborateur du ‘’détail’’ devra être également utilisateurs des produits de la marque, fervents croyants et avides co-créateurs, il devra aimer travailler avec les clients pour adapter la solution et une réponse parfaite en solution et en produit. Ils devront être des personnes avec une cordialité innée et une capacité à forger un lien avec leurs clients.  Comme chez Apple …. Loin d'être esclaves de la technologie, ils seront les maîtres de celle ci et l'utiliseront pour surprendre et faire plaisir à leurs clients. Et non plus pour essayer de lui prouver qu’il est plus fort que lui où qu’il en sait plus que lui : cela n’est plus vrai.

Et enfin pour conclure, ne vous méprenez pas, ils devront être BIEN rémunéré. Non plus seulement considérés comme des charges et des couts interchangeables, la nouvelle génération de vendeur au détail sera considérée comme un atout de marque unique et très apprécié et un investissement pour l'avenir de la marque .

Personnellement je vais jusqu’à penser que le mot de ‘’vendeur’’ devra être très prochainement abandonné pour le plus grand bien des ‘’employés’’ d’un magasin. 

Moins de vendeurs, mais plus d’humain au service du client, de meilleurs emplois : 92% des vendeurs seront ''remplacables'' par une technologie dans la prochaine decénnie.

Cette nouvelle vague de technologies représente rien de moins qu'une nouvelle révolution industrielle où la plupart des travaux ‘’d'entretien’’ dans le commerce de détail où dans la relation client seront désormais du domaine des systèmes, des applications et de la robotique.

Malheureusement – mais soyons prudent - pour la grande majorité des collaborateurs du commerce de détail, cette révolution n’est pas une bonne nouvelle, et une étude récente de l'Université d'Oxford estime que la probabilité de personnes de vente au détail étant remplacés par la technologie au sein d'une décennie est d'environ 92 pour cent …. 

Cela les placent parmi l’une des plus fragiles parmi tous les types de professions suivies par le Bureau of Labor Statistics car susceptible d’être remplacée par la technologie.

De même que le milieu industriel a été assailli par la robotique dans les années 1980 / 90 la plupart des travaux d'entretien dans notre économie devrait passer dans le domaine de la cyber- assistance dans les décennies à venir.

Mais pour rester sur une note optimiste cependant, le commerce ne peut également tout simplement pas se passer d’humains. Et si digitalisé qu’il soit, le commerce ne peut être livré à la seul ‘’auto-détermination’’ du client. Le danger est de croire que plus de digital va permettre de réduire les charges de fonctionnement du commerce. Il vaut mieux y voir une ère émergente prometteuse : "oui il faut tuer le vendeur ... pour le remplacer par un facilitateur accompagnateur, un ambassadeur, et des collaborateurs heureux plus qualifiés et plus humains". De véritables ambassadeurs de marque qui incarnent l’enseigne, la marque et animent l'expérience .

Un exemple ? en France dans une grande surface de bricolage, vous demandez où se situent les vis la réponse du vendeur est : ‘’3ème allée à gauche monsieur’’ Et nous sommes déjà content d'avoir trouvé un venderu disponible simplement pour nous répondre ça. La même question chez un distributeur américain ?  Le vendeur vous accompagne au rayon des vis, vous donne la boite  recherchée et vous demande si vous avez besoin d’un tourne-vis … Cela semble pourtant si simple.

De nouvelles compétences pour une nouvelle ère : oui il faut tuer le vendeur.

Mais pour créer de la valeur cette nouvelle espèce de collaborateur de ‘’détail’’ devra être également utilisateurs des produits de la marque, fervents croyants et avides co-créateurs. Il devra aimer travailler avec les clients pour adapter la solution et une réponse parfaite en solution et en produit. Ils devront être des personnes avec une cordialité innée et une capacité à forger un lien avec leurs clients.  Comme chez Apple …. Loin d'être esclaves de la technologie, ils seront les maîtres de celle ci et l'utiliseront pour surprendre et faire plaisir à leurs clients. Et non plus pour essayer de lui prouver qu’il est plus fort que lui où qu’il en sait plus que lui : cela n’est plus vrai.

Et enfin pour conclure, ne vous méprenez pas, ils devront être BIEN rémunérés. Non plus seulement considérés comme des charges et des couts interchangeables, la nouvelle génération de vendeur de détail sera considérée comme un atout de marque unique et très apprécié et un investissement pour l'avenir de la marque .

Doug Stephens : http://www.retailprophet.com/ 

 

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Julien 09/07/2014 15:32

On parle beaucoup en ce moment de l’influence des nouvelles technologies sur le commerce et de tout ce que la technologie peut apporter aux points de vente (ibeacons, web to store, etc.) jusqu’au point pourquoi pas d’éradiquer le vendeur comme évoqué dans cet article. Je pense de mon côté que les points de vente et les bonnes pratiques du commerce ont également des choses à apporter au digital. En particulier les vendeurs ont une capacité à décoder les déclencheurs d’achat du client que les algorithmes prédictifs de recommandation n’auront jamais. Un algorithme sait proposer le bon produit dès lors qu'il dispose de statistiques suffisantes (ce qui n'est pas le cas de tous les commerçants soit dit au passage), mais a du mal à argumenter et à appuyer sur les bons leviers de persuasion comme le fait un vendeur !! Une tribune (http://www.planetworld.fr/tribunes-libres/) développe davantage le sujet pour ceux que ça intéresse.

jeanfrancois.gomez@live.fr 16/06/2014 13:47

La vente= Transaction X Information X Emotion
Transaction: OK par le digital
Information : OK par le digital
L'Emotion: dernier territoire du vendeur, mais pour combien de temps?