BOUM ! Darty révolutionne en 3.0 le contrat de confiance par un #bouton.

Publié le par le-furet-du-retail

BOUM ! Darty révolutionne en 3.0 le contrat de confiance par un #bouton.

Whaou…

Désolé j'ai un peu de retard (24 h.) pour l'analyse d'un bel exemple d'adaptation en mode digital d'un service vieux comme le commerce. Je l’avais pressenti … Darty l’a révélé hier. Sous l’impulsion de Régis Schultz, DG de Darty et ses équipes l’enseigne à mis le turbo jeudi matin en présentant son innovation #lebouton.

Avec une véritable ‘’invention'' de service connecté et matérialisé à domicile par un truc simple - un bouton - l’enseigne prouve là sa capacité à bousculer tous les standards dans un domaine difficile à traiter mais si essentiel à la survie des enseignes ''tradi'' : le service client. Et lorsque l'on connaissait l'immobilité et les conflits entre retail et vente en ligne qui existaient dans cette enseigne (comme dans tant d'autres d'ailleurs) et qui vraisemblablement l'empêchait d'innover, c'est d'autant plus louable. On a changé d'époque.

Car quoi qu’on en dise si le retail traditionnel à une chance de pouvoir continuer à lutter contre les pure players, cela passe bien par la qualité de service pré et post achat, LE point faible du commerce physique face notamment à Amazon qui excelle dans ce genre et crée de nouvelles références pour le client. Et point faible de plus en plus fragile, parce qu’il manquait paradoxalement aux services ‘’commerce traditionnel ’’ l’immédiateté et l’interactivité si spécifiques au web.

BOUM ! Darty révolutionne en 3.0 le contrat de confiance par un #bouton.
BOUM ! Darty révolutionne en 3.0 le contrat de confiance par un #bouton.

Et le bouton c’est LA brique qu’il fallait inventer pour passer réellement du ‘’ brick’’ au ‘’click’’ & mortar.

Darty l’a inventé, il n'y a que lui qui pouvait le faire vs son ADN, et Darty marquera une fois de plus son histoire d'une pierre blanche par un concept ‘’explosif’’ de services connecté. Et ce n'est pas rien car l'enseigne à ainsi ''sauvé le contrat de confiance en lui redonnant une légitimité ''moderne'' 3.0... alors que l'on pensait que ce contrat de confiance qui n'avait pas bougé fort justement depuis 30 ans n'allait pas survivre à sa vieillesse de forme ... Là assurémment il s'est redonné une deuxième jeunesse. Et les 36 000 solutions sont mortes. 

Et l'on comprend mieux là aussi pourquoi Darty à cassé ses codes de communication, viré sa camionnette, et lancé cette campagne pub si contestée dans son décallage. Oui plus rien ne sera comme ''avant'' dans le commerce.

Et c’est intéressant que ce soit Darty qui l’ait inventé pour deux raisons principales pour cette enseigne plutôt axée sur le ‘’blanc’’ et la cuisine, même si son offre est plus large.

La première : autant on peut encore attendre 24 heures le réparateur quand sa télé tombe en panne, mais pour une machine à laver c’est plus dur ... surtout le dimanche matin (vous avez remarqué vous aussi c’est toujours le week end que ça arrive ;°).

La deuxième : c’est que le contrat de confiance avait vraiment besoin de passer à une dimension ‘’moderne’’ connectée et efficace : sortir du magasin et du site de l’enseigne.. être incarné comme le fut les premières versions du ‘’contrat’’ avec sa camionnette.

"Le contrat de confiance est passé à sa dimension 3.0’’ a indiqué Regis Schultz lors de sa conférence de presse. Et l’on comprend one more time pourquoi la marque a abandonné la camionnette des années 80 qui aurait vampirisé son digne successeur : un bouton… relais de l’ADN confiance de la marque.

A quand le bouton sur la météo ????

Une fois de plus je ne vais pas discuter de la forme, tout le monde en a déjà parlé. Et mon souhait n’est jamais de relayer un communiqué de presse - ce n’est pas le rôle d’un blog et bien souvent relayé sans l’avoir lu.. boum ! - mais d’essayer de livrer une analyse.

- OK Le bouton est ‘’matérialisé’’ sous forme d’un Magnet, posé ou vous voulez mais par ex sur votre frigo (bravo pour la présence de la marque en top of mind foyer).

- Vous avez un problème sur l’un de vos appareils électroménager (acheté chez Darty ou non…. Trop fort non ? ) ou besoin de toner pour votre imprimante ou de détartrant pour votre machine à café ? Vous appuyez sur le bouton, 1 minute après maximum (30 secondes moyenne des tests réalisés en Mai) et un téléconseiller Darty vous rappelle. 50% des pannes peuvent être traitées immédiatement et à distance, 100 000 pannes type….

- Bref le bonheur pour être vraiment ‘’assisté connecté’’ au foyer.

Boum ! Oui dans l’esprit il y a de quoi marquer les esprits sur ce que pourra (et devra) être le servide connecté de demain … et Darty l’a fait, en exclusivité, en pionnier et marquant un point ‘’historique’’ dans cet univers blanc / brun / gris bien malmené actuellement...il crée un référent qui va lui appartenir, comme Evian l'a si bien fait avec sa goutte wifi dans le domaine alimentaire.

Tiens par contre nulle part Darty ne donne le protocole que l'on suppose wifi (connecté à votre box internet tout opérateur) seul l'introduction du code de votre box est à introduire dans l'appli smartphone lié à #lebouton.

Deux ans d'autonomie, le temps du contrat...
Deux ans d'autonomie, le temps du contrat...

Deux ans d'autonomie, le temps du contrat...

Mais tout n’est pas rose non plus… Attention à la confusion c'est une véritable ''assistance et pas un simple bouton d'urgence ... 

- Non ce n’est pas seulement un bouton de service ‘’panne’’. Le concept doit être vraiment expliqué dans son intégralité pour en comprendre le vrai bénéfice : quotidien, pour tout conseil installation, vente à distance, formatage ordinateur….

- Moi-même il y a fallu que je lise intégralement le Communiqué de presse ( boum !) pour le comprendre. Et  juger véritablement de son côté ‘’révolutionnaire’’. Il ne l'est qu’à partir du moment où l’on a compris que c’était vraiment un ‘’full services’’  24 / 7.

- D’ailleurs Darty annonce déjà des modes additionnels et services associés à venir (Darty tu peux nous fournir une nounou pour garder le petit ce soir ???? je plaisante mais suspens)

Ce point est essentiel car ce service #bouton est payant…. : 25€ + 2 € par mois.  - Expliqué simplement comme ‘’ bouton de SAV ’’ la première réaction est ‘’il se moque de nous Darty.. obsolescence programmée … et il faut payer pour être sûr d’être réparé sans se déplacer''. Attention donc à cette réaction que j’ai moi-même rencontrée et testée.

- Pour nombre de personnes - à fortiori les ‘’digital nativ’’ - la qualité de service des enseignes est jugé très mauvais .. "alors en plus nous faire payer…. Ça va plus chez Darty remettez nous la camionnette" … lol.

- Si l’on prend en compte cette dimension d’assistance connectée à domicile, alors oui cette invention et le service associé derrière (7 centres en France et 750 téléconseillers 24/7) est révolutionnaire. Et l’on acceptera … peut être … de payer. Beaucoup de réactions sur ce point au premier abord surprenant. Le seul bénéfice c'est que ''valorisé'' il pourra servir de bénéfice relationnel lors de la vente s'il est offert . 

 

 

BOUM ! Darty révolutionne en 3.0 le contrat de confiance par un #bouton.

Cocorico vive la frenchtech. 

Enfin louable pour l’enseigne et son ‘’boss’’, Régis Schultz insiste sur le côté ‘’frenchtech’’. Centre d’appel en France, fabrication des ‘’boutons’’ en France, invention  en France…

Bref pas du ‘’french washing’’ car ce n’est pas le genre de la maison, mais une réelle volonté de contribuer à l’économie locale. Sur ces plans là nous ne sommes pas plus bêtes que les autres, contrairement à ce que voudrait laisser penser certains médias étrangers...

Enfin les call center ‘’off shore’’ ont tellement et très justement mauvaise réputation auprès des consommateurs Français exédés (je l’ai encore testé dernièrement en tant que client chez Numéricable ... incroyablement mauvais !!! ) … que cet aspect risque d’être apprécié.

Dernier gros gros regret snif ! : il faudra attendre Octobre, je soupconne Darty d’avoir choisi de lancer le concept rapidement… L'idée était dans l'air, il est copiable (sur la forme et le nom) et dans le concept, et afin de garder la primeur de l'information face à des petits blogueurs comme moi qui auraient peut être galvaudé une si belle invention.

Bravo toute l’équipe Darty, Mr Schultz, Ch. Cadil Dir. de la digitalisation, Olivier Godard, Dir e-commerce, et nous ne doutons pas que les frères fondateurs Natan, Marcel et Bernard - depuis cette terre où d’ailleurs - soit fiers de cette évolution de ‘’leur’’ contrat de confiance et qui devrait garantir sa pérénité même en en mode dématérialisé.

Bref… BOUM !!! Comme quoi le digital à amené une peur .. positive qui a obligé le commerce à se bousculer pour le plus grand bénéfice des clients. 

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