Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.

Publié le par le-furet-du-retail

Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.

Client particulier de ce magasin depuis plus de 20 ans, je l’ai toujours connu pas très soucieux de la qualité d’accueil de ses clients et de l’expérience magasin. Mais 20 ans c'est long et j'ai vécu ce matin l'exemple type de ce qu'un magasin qui respecte ses clients plus faire. Et ce qu'est la réalité d'un client exédé (moi mais également les autres) de ce que que l'on continue à le prendre pour un gogo.

Le client veut simplement être respecté... cette règle simple fait maintenant que s'il ne l'est pas il s'enfuit sur Internet ou sur le drive pour l'alimentaire. 53% du showrooming est provoqué par une mauvaise expérience en magasin. Alors certes le commerce alimentaire peut encore compter sur la captivité ''géographique'' de ses clients, mais en abuser comme cela est maintenant ''hors normes''.

Et là Samedi matin 10 heures, supermarché de centre ville, jour de marché en face du magasin, fort trafic matinal, cela doit être encore plus particulier…

Et c'est un contre exemple de ce qu'il faut faire pour ''bien accueillir les clients''. Le magasin est tout simplement à 100% concentré sur le remplissage des rayons presque vides, devant une clientèle médusée en colère, obligée de demander pardon à de pauvres employés à genoux par terre en train de déballer des palettes entières de produits à mettre en rayon.

Pourtant la bonne règle du commerce voudrait que cela se fasse AVANT l'arrivée de clients. Il m'est personnellement arrivé dans mon boulot de merchandiser de me faire virer logiquement d'un magasin par le chef de rayon parce qu'il ne voulait plus un carton par terre à l'ouverture du magasin...logique le client doit être respecté.

"au feu les pompiers la maison qui brule..... "
"au feu les pompiers la maison qui brule..... "
"au feu les pompiers la maison qui brule..... "
"au feu les pompiers la maison qui brule..... "

"au feu les pompiers la maison qui brule..... "

Là ce qui m’a ‘’surpris’’ c’est un  Bazar incroyable laisant l'impression d'être dans un entrepot plus que dans un magasin et créant un malaise ambiant entre employés, clients, et homme ‘’techniciens de surface’’ créant un balai indescriptible dans un magasin.

Et alors que le principal soucis d'un commerçant est d'habitude de tout faire pour rapprocher le client des produtis est fait là pour qu'ils ne puissent pas y accéder.

Et là au milieu de tous un malheureux ''technicien de surface'' passant la machine à entretenir les sols essayant de se frayer un passage entre caddie, paniers à roulettes, palettes de carton y compris produits frais type poulets..... et piles commerciales en plein milieu du passage. .. bref. Et par soucis de discrétion je ne révélerai pas les propos de ces pauvres employés dépités face à des clients très compréhensifs pour eux mais en colère contre... celui qui n'est pas là... 

''plus de caddie à dispo .. ben non on en n'a besoin à l'intérieur nous... "
''plus de caddie à dispo .. ben non on en n'a besoin à l'intérieur nous... "

''plus de caddie à dispo .. ben non on en n'a besoin à l'intérieur nous... "

Voila donc pourquoi certainement ce qui devrait être fait  logiquement avant l’ouverture du magasin 9heures, comme dans 99% des magasins en France, ici commence après l’ouverture et surtout le samedi parceque c’est un jour de grosse vente… Et c'est comme cela qu'Ipsos révèle que pour 73% des Français faire ses courses est une corvée.

Et donc pas question bien entendu (peut être pour des raisons de surcout de main d’œuvre en heures matinales) de mettre les produits en rayon avant l’ouverture... les vendeurs sont là toutes la journée à ne rien faire alors autant le faire après l’ouverture…

Et un semi-remorque de palettes et de produits à remettre en magasin je ne vous raconte pas le confort de l’expérience shopping au milieu des palettes cartons vides, des employés assis par terre à rempoter le linéaire et vérifier les DLC, à s’écarter pour laisser passer la machine à nettoyer les sols .. si si je vous assure en même que tout ce joyeux bazar mais dans le mauvais sens du terme.

Et après on se demande pourquoi les clients trouve que le commerce à 68% ne les écoute pkus ne les considèrent plus et ne défendent plus leurs intérêts.. (source crise du shopping ou shopping de crise sept 13) Et au prixde la campagne de pub ''le commerce pour tous'' c'est dommage. 

"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????
"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????

"vous avez dit hygiène et salubrité ?" et la chaîne du froid ????

Mon panier ce jour là? 236€ et 45 minutes dans un SM que l’on connait par cœur tant il était impossible de trouver ce que l’on voulait. 

Donc ... en résumé : 

  • Plus aucun Caddie disponible pour les clients: ils sont utilisés par les employés pour amener les packs de produits en rayon.
  • Des allées magasin remplies de cartons pleins,  vides, sales …
  • Des piles commerciales en plein centre du passage et sur lesquelles on pose cartons vides et  habillages plastiques de palettes.
  • Des cartons déchirés sales en pile par terre.
  • Des rayons d’une saleté effrayantes : exemple farine et sucre inadmissibles.
  • De pauvres jeunes logisticiens à genoux par terre pour rempoter et se prement la mauvaise humeur des clients plutôt agés.
  •  Salariés paniqués en rayon et voyant bien que ca dérange les clients qui n’accèdent pas au produits.
  • Rupture en rayon sur les produits à forte rotation, donc bien sûr… obligation d’acheter les marques nationales.
  • Les produits frais en cagettes et par encore en rayon donc pas de prix : « combien l’avocat ? attendez madame … » 
  • Les vieilles personnes attendant appuyées sur leur caddie car il est impossible de circuler.
Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.
Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.Carton rouge : l'exemple de ce qu'un magasin ne peut plus se permettre.
"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."
"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."
"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."
"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."

"Heureusement qu'il y a le marché en face... les mêmes légumes sont en rayon mais avec des prix affichés..."

Enfin se pose deux questions fondamentales :

UN ENORME PROBLEME DE SECURITE CLEINTS : Quid en cas de panique, feu, personne malade… un incident pouvant arriver. Je n’ose imaginer dans ce méandre de palettes et carton. Bien entendu souvent devant les espaces libres donc les sortie d’urgence…

QUIDI SUR LA SALUBRITE :  les images parlent d’elles même les cartons dégoulinant, les rayons qui n’ont pas le temps du coup d’être nettoyer…

 

 

"plus un caddie.... mais des palettes à profusion...."
"plus un caddie.... mais des palettes à profusion....""plus un caddie.... mais des palettes à profusion...."

"plus un caddie.... mais des palettes à profusion...."

Commenter cet article

Laeti 28/05/2014 20:59

Hallucinant comme situation !
A un moment donné il faut arrêter de prendre les clients et les employés pour des moins que rien.
Où sont les managers ? les responsables de région ?
Perte de CA , mauvaise image de l'enseigne, perte de clients, insécurité, manque d'hygiène, conditions de travail déplorables ...

le-furet-du-retail 29/05/2014 19:13

J'ai eu un début d'explication.. Le manager a quelques années et n'en a plus beaucoup de considération pour ce type d'avantage client. Plus envie d'investir en temps et en argent, n'importe comment les clients viennent... Merci de votre interêt et confiance.

aymeric 13/05/2014 16:46

heuresement que nous sommes dans un pays avec des lois ce serait une catastrophe !!!

Alex 09/05/2014 12:06

Très bon blog !
Une petite réflexion cependant : penser à flouter les visages sur les photos (à moins que vous n'ayez reçu l'autorisation des intéressés…)

VIROFLAYSIEN 05/05/2014 10:46

J'habite sur la zone de chalandise de ce magasin et je confirme que ce supermarché est une catastrophe en terme d'expérience d'achat et d'image pour le réseau U. Personnel peu aimable (cela se comprend en effet), prix élevés, remplissage des rayons en pleine journée pile au moment où les clients affluent en semaine comme le samedi, mauvaise gestion des stocks, magasin sale et mal agencé... Ce magasin bénéficie pourtant d'une localisation idéale, d'une clientèle de proximité quasi captive et d'un potentiel business élevé... Or nombreux sont les habitants de Viroflay à quitter ce magasin ou à ne le fréquenter plus qu'exceptionnellement (quitte à aller plus loin vers Versailles ou Chaville chez Carrefour Market ou Casino), à faire leurs courses dans des formats de magasin plus petits comme le Franprix du trottoir d'en face bien mieux tenu, ou à finir au Drive du Auchan Vélizy... Ce magasin est un cas d'école en creux à montrer aux jeunes associés U !

WANSCOOR 03/05/2014 21:09

Whaou... Est-ce la faute à un management débordé, à l'évolution des mentalités qui a fait de l'amour du travail bien fait une chose d'une rareté extrême, au 35H qui ont totalement désorganisé les entreprises, à une législation "progressiste" qui a rendu le travail avant 8h ou après 21h impossible à faire... ?
Le progrès quoi...

jean marc 04/05/2014 12:33

Merci de votre intérêt. Certes pas simple législation + code du travail, y compris les livraisons en centre ville qui contraignent les magasins de proximité qui n'ont plus de surface de stockage et des stocks en rayon très limités. Mais c'est à eux de s'organiser le client ne doit pas être pénalisé.La c'est tout les samedis matin comme ça...
Et je connais trop bien ce magasin pour avoir déjà aussi vécu une certaine politique salariale très dure : ex/ caissière en pleurs en caisse avouant au client qu'elle ne serait pas payée avant le 10 du mois parce que'' le patron n'a plus de chèques''... Donc c'est vraisemblablement aussi managérial. Cela coûte cher les heures matinales..... C'est cela que je dénonce aussi, c'est toujours les ''petits'' salariés en distribution qui trinquent... Et les études révèlent maintenant que les client n'aiment pas quand les vendeurs ne sont pas bien traités et heureux au travail, cela se voit. Et ce n'est plus supportable.