Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

Publié le par le-furet-du-retail

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

8 avril 2014 : dans son invitation pour une conférence de presse destinée à nous faire découvrir son nouveau concept d’Hyper, Carrefour France annonce donc l’inauguration du premier ‘’hypermarché connecté’’ Carrefour.

‘’Bigre ’’ me dis-je…connecté ? Ma première réaction fut une réelle crainte, celle qu’aurait put avoir Carrefour en phase ‘’post Planet Malherbien’’ et pouvant être tenté de repartir sur le sens premier du terme ‘’connecté’’ : un magasin hyper digitalisé, voulant ressembler à Internet, sans être internet et alors que les clients veulent tout dans un magasin ... sauf internet.

Car rapidement pour moi le ‘’connected store’’ en version béta (2008/2010) fut obsolète , vite convaincu que ce n’est pas ''la'' solution ultime face un parcours shopper digitalisé lui même et atomisé par le smartphone et prochainement par le device mobile 4G …

Car pour moi le commerce doit être avant tout connecté ... à son client ! C’est une réalité le shopper est déjà totalement ‘’digital integrated’’ et toute nouvelle couche de web que l’on pourrait lui offrir en magasin serait superflue. Alors que le mot ‘’connexion’’ veut dire aussi ''émotionnellement et humainement'' relier, retisser des liens.

Et à l’heure où l’on dit qu’il faut réinventer le magasin … le vrai retour en grâce des magasins de ''grande surface'' ( ici 11 500 m2) se fera à ce prix là : se reconnecter avant tout émotionnellement à un client ‘’powered by digital’’ mais profondément humain et demandeur de sens.

Et c’est là où je veux en venir :  cette inauguration d'un concept Carrefour HM Connecté… fut pour moi une belle surprise et je pense que Carrefour n’est pas loin du bon réglage pour des surfaces de ce type 10 / 15 000 m2.

J’ai trouvé dans ce Carrefour hyper-connecté un magasin en recherche de contact et d’écoute de ses (futurs) clients, et qui dispose de nouveaux outils digitaux mais au service du commerce commerçant. Et certes, ce que j’ai découvert n’est pas révolutionnaire (moins que le flop Whaou Planet....) ni spectaculaire mais tout y est pour recréer du lien entre une enseigne et son client : ''connected people'' plus que connected store..

Je vous épargnerais les détails techniques sur la forme de cet hyper - d’autres le feront pour moi - afin de me consacrer au fond, et à mes impressions /  sensations / premiers jugements de valeur ‘’d’expert’’… 

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

En préalable, pour moi deux fondamentaux ont été traités de manière assez intéressante par Carrefour dans son nouveau concept d’hyper-connecté :

# Dans cette ‘’grande surface’’, on ne rentre pas par une allée centrale, mais par une Place, une Halle, un Marché aux 1000 couleurs, une ambiance, des odeurs, de l’appétence … des saveurs. Bref mon premier sens ‘’excité’’ en entrant fut l’émotion. Et cela faisait longtemps que cela n’était pas arrivé pour un hyper….

Ici nous rentrons dans un espace moderne très aérée, pas oppressant, un marché et des boutiques traditionnelles aux rayons regorgeant de produits ‘’home made’’, des bons gâteaux, du bon pain, de bons fruits et légumes, on peux goûter.... génial ….

Et ici on ne vient pas seulement pour ‘’acheter’’ mais aussi pour ‘’consommer’’ sur place entre midi et deux, au gouter ou pour petit déjeuner : des Tapas, des Sushis, une pâtisserie faite maison par de vrais pâtissiers derrière un étal des plus gourmands. Un Bar à Tapas permanent exploité par un artisan Espagnol, un bar à Sushis avec de vrais cuisiniers Japonais. On peut s’y assoir sur des tables hautes avec des tabourets, on peut y recharger sa batterie de téléphone, on peut manger le midi ou à l’heure de sortie des bureaux … avant de faire ses courses par exemple. Un menu Tapas à 8€ ? pourquoi se gêner. Là je retrouve les nouveaux concepts Coles (AUS) et Tesco UK, à la recherche également d'un magasin ''lieu de vie'' privilégiant aussi la détente et la rencontre au coin d'une table, snacking en main.

A côté les étalages de fruits et légumes sont naturels, sans mises en scène excessives ... petits podium de dégustations de fruits alimentés par les vendeurs. Un bar à épices, avec des odeurs qui se mélangent subtilement à celle des Jambons Serano exposés au Bar à Tapas.

Le tout dans une ambiance superbement travaillée sur le plan de l’éclairage doux à base de LED.

Et même si après cette place immense vous basculerez dans un univers d’hyper comme nous le verrons après … ce ‘’sas de décompression’’ entre la vie et le magasin est vraiment très agréable.

Nous sommes loin des mises en avant massives de couches culottes et autres BRSA aux codes promo fluo agressifs des pénétrantes auxquelles nous avaient habituées les Hyper.

 

Ce fut donc ma première connexion… avec le premier Carrefour Hyper connecté.

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

# la deuxième connexion ce fut la vraie la digitale … Alors il est où ce Carrefour connecté ? Avec ma première peur de voir des bornes multitouch partout je tourne en rond, je scrupte … aucun effet Wow. Tout est parfaitement INTEGRE… connecté?

Oui mais discrètement, juste là où il faut, quand il faut, et comme il faut. Pour un hyper ‘’test and learn’’ en taille réelle.

Avec cette discrétion on est loin de s’imaginer que cet hyper est un concentré de technologies digitales avec tout ce qui se fait de mieux. OUI de mieux ... NFC, Caisse qui rendent la monnaies, écran, interaction, personnalisation digitales, vitrine Xbox interactives, hologramme…. je n’ai pas réussi à prendre Carrefour en défaut sur ce plan là… toutes les innos technologiques y sont. ‘Nous avons recruté des petits jeunes, des digital nativ nous avoue Noël Prioux Dir. Exécutif Carrefour France avec un petit sourire malin … des jeunes brillants tout juste sortis d’école, et on les a laissé totalement libres ? On leur à juste dit : Lâchez vous ! étonnez nous, sortez-nous ce qu’il y a de meilleur on le testera’’.

Une stratégie qui devrait être payante car pour moi cet hyper regroupe en un seul endroit tout ce que Carrefour peut demain potentiellement déployer demain … là c’est un Hyper ‘’test and learn’’ dont les enseignements serviront à prendre les décisions de déploiement. Et je reviendrais dans un autre post sur l'application Céou que cette petite équipe de génie à conçue pour ce magasin. 

Un hyper connecté  c’est byzance surtout si tout y est. Exemple, mon 1er contact de connexion ?  une borne totem simple, ardoise et craie, face au ‘’marché’’ primeurs. 3 clics produits + ingrédients + quantité et HOP… un petit papier sort avec une suggestion de recette.

Je passe sur les très nombreuses dalles digitales d’ambiance intégrées au mobilier et en tête de gondole … mais très discrètes et au contenu (poussé par le magasin) non agressif. Autre espace privilégié pour des dalles ? La partie supérieure de tous les rayons frais Pâtisserie, Boulangerie, Poissonnerie, Traiteur, Boucherie… un ensemble de 3 dalles numériques en panorama. 

dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....
dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....
dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....
dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....
dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....
dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....

dire qu'il y a encore quelques mois on craignait le showrooming et les téléphones dans la main des clients....

Et ce qui me fait plaisir c’est qu’à côté de ces dalles et code modernes … ce sont des ardoises et de la craie traditionnellesqui servent de principaux support de communication produits / prix en rayon. A l’exception d’affichage Pricer à la surface d’expression interessante et alimenté directement depuis la centrale locale.

Rapidement tant la liste serait longue … une cabine d’essayage 360 au rayon vêtements, un immense mur d’extension de gamme digital au rayon électroménager et produits bruns ( dont la surface est du coup réduite ainsi que le nombre de références exposées ) … vous pouvez y commander des références non présentes en rayon. Une vraie réponse à l’augmentation du m2 en centre commercial et en milieu urbain : une exposition physique de produits réduite, et une extension accessible digitalement. Là aussi un test pour Carrefour pour –peut être – d’autres concepts plus urbains.

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

Incroyable : Carrefour attaque The Case sur la personnalisation des accessoires et textiles…

Pour la petite histoire, au centre commercial Quartz juste en face de l’entrée principale de Carrefour se trouve une boutique The Case…  Et l’effet digital le plus spectaculaire de cet hyper connecté se situe au premier étage entre jouets et déco … une machine à personnaliser coques de téléphone, coussins, tee shirt et autres textiles. Comment est ce possible dans un hyper? Vous choisissez le produit à personnaliser, vous introduisez votre clé USB avec la photo, le logo, le prénom que vous souhaitez voir reproduire… Vous cadrez, vous payez et hop, la coque ou autre accessoire personnalisé arrivera chez vous ou sera retirable directement au magasin sous 48 heures … Génial. Comparatif prix : 14,50€ la coque Iphone (au lieu de 24,50 €). Pour mémoire, la même est vendue 34 chez The Case.

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

Côté déco merch des efforts immenses.

Comme pour le digital, on sent que Carrefour à ‘’appuyé’’ uniquement là où c’était utile. Les rayons alimentaires sont sobres, classiques, des allées larges, avec une signalétique promo en partie supérieure de tête de gondole parfaite : un triangle, un mécanisme promotionnel -50%, 1 acheté 1 offert … et des étalages massifs en bas de gondole. Bref là on sent svraiment que l’on est passé dans un univers ‘’alimentaire’’ hyper classique. En fond de magasin un immense espace « éco » rouge et blanc regroupe toute l’offre premier prix et les fameux ‘’prix bas’’ Carrefour’’.

Pas de dépenses superflues donc en merchandising, généralement pour l’alimentaire sobre simple et efficace … sauf dans les rayons à valeur ajoutées comme les alcools ou la cosméto.

Là des rayons, des vitrines et glorifiers, et un espace cave magnifiquement design ‘’shop in shop’’. « en dehors de la fête des vins, nous n’avons pas forcément la demande pour des alcool chers chez nous dit Eric Bourgeois Dir. Executif Hyper Carrefour, mais c’est important d’avoir des codes de cave, même si la vente se situe en moyenne entre 3,50 à 4 € la bouteille ». Espace magnifique et une respiration dans cet espace alimentaire.

 

Côté DPH et Cosméto.. superbe avec des espace marques bien identifiés on respire, c’est lumineux éclatant avec un effet de miroir permanent qui laisse penser que l’offre est infinie.

 

Côté habillement.. j’ai repensé à l’évolution de la Halles précédemment traité dans ce blog. Des ilots, des gondoles basse, des espaces successifs qui donnent envie de flâner… Bref les codes invitants, des prix bas et une qualité de valorisation de gammes vraiment exceptionnelle…. 

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

Enfin dernière énorme évolution et pas la moindre… où sont les lignes de caisse ??????? Partout et nulle part... intégrées dans le décor. Certe ils y en a encore, de toutes les couleurs.. mais ce ne sont pas moins de 5 modes de paiement proposé par Carrefour connecté. Ligne unique, self scanning, caisse traditionnelles, paiement sans contact NFC et enfin les renderus de monnaie… de machines au design inquiétant mais vous mettez pièces ou billet… et il vous rend la monnaie… Plus aucune manipulation d’argent par les caissières… Elle préfèrent sourire et parler avec leurs clients… c’est la machine qui gère la monnaie. Génial…  on se croirait dans retour vers le futur !

le rendu de monnaie automatique évite toute manipulation d'argent aux caissières.
le rendu de monnaie automatique évite toute manipulation d'argent aux caissières.
le rendu de monnaie automatique évite toute manipulation d'argent aux caissières.
le rendu de monnaie automatique évite toute manipulation d'argent aux caissières.

le rendu de monnaie automatique évite toute manipulation d'argent aux caissières.

Voila… j’en garde une impression de ‘’whaou’’ très interessante, sobre élégante, un peu froide parfois, mais même si ce n'est pas simple pour un distributeur de toujours remettre en cause leurs concept , mais ils y arrivent malgré la rapidité avec laquelle tout cela avance. On arrive dans des zones où l’équilibre entre la tentation de rester chez soi pour commander en ligne, et avoir du plaisir a revenir dans ces ‘’hypers’’… devient intéressant et laisse espérer que NON tout n’est pas mort pour les magasins, les boutiques, le commerce ‘’à la papa’’… il s’est réinventé et l’hyper-connecté de Carrefour Villeneuve la Garenne que j’ai découvert en est un excellent exemple. ET CELA M' A DONNE FAIM !!!!!!

Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.
Carrefour invente l’Hyper-connecté ... à ses clients. Une réussite pleine de promesses.

Commenter cet article